小狗电器檀冲是我很好的朋友，三年前的时候它们就已经是在线互联网最大的吸尘器品牌。

小狗吸尘器，当然估计很多人也没有听说过，因为现在用吸尘器的群体还不是那么大。但是在淘宝这个类目，排行第一，是第二名的两到三倍，他的竞争对手是飞利浦、海尔、美的等等。当然了，小狗吸尘器不是拼价格，而是做高端，定位定价略低于飞利浦。为什么做的很牛逼，因为同样的搜索转化率是飞利浦等等4倍以上。在前两年双十一促销在家电中排行老三老四，这包括了库巴、海尔等等在内。而小狗吸尘器就卖一个吸尘器，绝对还是很牛逼的！

小狗吸尘器的基本历史，成立于1999年，在2007年之前主要做线下苏宁国美，以及一些百货渠道，2007年，小狗吸尘器彻底退出了，主要是因为那时的苏宁国美改变了商业模式，收费越来越多，账期越来越长，简单的说就是卖100，你就只能拿回30元，基本是亏本的买卖。举例说，一个小狗产品在线售价1280元的，在线下苏宁国美渠道定价会在3000元，即使这么高的价格，但是他们也就只能最后实际拿回的只有900元。现在线上自己卖1280元，扣掉物流费用，还有有1200元，而且还不会有超过100天以上的账期。退出苏宁国美后，留下来一大堆的库存，出于清理库存的需要，转向淘宝平台销售，一次不经意的尝试，也促成了小狗吸尘器的转型。

小狗吸尘器的案例，也告诉我们，只做互联网，也能够成长为一个品牌，只做天猫淘宝京东渠道销售，不需要炒作概念，大力推官网也可以成长为一个品牌。小狗在这个成长过程中，实际上是有非常多的可以值得借鉴的创新，比如今天要重点说的建立“嗨修，中央维修中心”！

嗨修，极致用户体验

在线销售的品牌，都会面临一个问题，售后问题怎么解决？对于传统品牌，通过几十年的积累，有线下的维修服务点，对于互联网品牌就难了。传统企业是以传统的方式在全国设立维修网点，3000家才能覆盖，每个点1人就是3000人，成本极高，分散的散兵游勇，不专业，缺件，低效，维修商自己要赚钱，要维持费用或赚钱，所以用户难免总是被算计，用户维修家电有太多陷阱。

小狗的“嗨修”-中央维修，是建立一个上万平米的全功能的全国中央维修中心，而不是建一个传统的几千家维修网点。在一个中心，可以配备更全的型号配件，也配备了品牌专业维修师傅，还有系统支持，保证维修的服务质量。当然另外一点牛逼的就是，小狗电器承诺用户不管什么原因导致的产品损伤，小狗一律免费，逆向物流的配送费用，到维修费用全免费。一个是对小狗产品质量本身的自信，另外也是对用户的信任。如果维修率过高，成本必然太高，羊毛出在羊身上，只能倒逼着提价。见过小米的维修中心，人山人海，反正我知道让小米这么学做极致的免费用户体验那是万万不可能的。

UPS的全球物流

说道小狗吸尘器的全国维修中心，还要说一下UPS的服务。因为从全球来看，建立中央维修中心，并不是小狗的创新！

我们通常认为的UPS的主要业务：物流与配给，运输（包括空运、海运、路运、铁路运输）、货运代理、国际贸易管理和清关代理，实际上它还有一些特殊业务：比如服务零配件物流、技术维修和配置、供应链设计和计划、退货管理和紧急零配件递送。因为在欧美，人力成本极高，也是不可能布局数千个维修网点，所以厂商的维修就要依赖中央维修中心。

从1993 年开始，UPS 推出了以全球物流（World Wide Logistics，简称WWL）为名的供应链管理服务，并于1995 年正式成立UPS 物流集团，来统领全公司的物流服务。并且已经成为UPS 发展最快的部门，过去十几年里增长最快的业务。通过建立在50 多个国家的450 多个分拨中心，UPS 物流集团为客户提供全面的零配件和产品供应链管理，以及退货、修理等售后服务方面的物流管理，降低客户在流通领域的成本，提高服务质量。

UPS 最大的空运枢纽设在肯塔基州的路易斯维尔机场。每天深夜，90架飞机聚集到这里，在三小时内，每隔两分钟就有一架飞机起降。每天惠普公司将损坏的电脑空运到机场。这些设备被运到机场边的UPS物流中心，由60名技术人员将其修复，再送到机场当天运走。这个部门每天修理800台电脑。所以如果你是一个美国的惠普用户，电脑坏了，并不是送给惠普维修的，而是UPS维修的！只是说这个维修不免费，也不便宜。

开放能力，走的更远！

小狗电器建立自己的中央维修中心，其实是第三方服务商无法提供类似服务，只能倒逼着厂商自建。虽然小狗在全球并非首创，但在中国的确是独一无二的改变，值得其它厂商学习跟进。小狗吸尘器和顺丰可以整合服务能力开放给更多品牌，做中国的UPS，而不只是做一个低端配送物流服务商！

雕爷说，如果互联网思维只剩下一条，他选“羊毛出在猪身上”。小狗可以通过极致的维修服务聚合用户，形成用户认同，再扩展其它品类，最终颠覆格力的不是小米，而是小狗。这是一个很好的思路，但最终实现还是有点远！但同行们，可以学习一下雕爷和檀冲在做产品做服务的这种新思维！什么叫做极致用户体验。

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“嗨修”，极致用户体验颠覆传统维修店