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文 | 第一新声，作者 | 师冰倩，编辑 | 清水

在过去极不平凡的一年中，各行各业的工作者短时间内都成为了“家里蹲打工人”，不少企业也在疫情的险境下面临着巨大的生存压力，燃眉之际，发展数字化经济便成为了各行各业的共识，作为专业客户关系管理的“良药”——CRM，迎来了新的发展契机。

毫无疑问，CRM行业在疫情的“推波助澜”下，迎来更高热浪。

第一新声不完全统计，目前全国CRM相关企业有1410家，玩家开启围猎之战。2020年至今有26起融资事件，其中2021年1-7月有12起。

目前CRM行业发展情况如何？当下亟待解决的问题有哪些？与国外市场相比，我们能够向哪些方向努力？未来还将迎来哪些机遇和挑战？

01 CRM市场规模或达千亿

放眼国际，CRM市场发展的年头不算短，在社会环境、经济转型、疫情的驱动下，它再次朝着更高的山峰迈进。

一是企业意识迎来觉醒。

在经历十多年的学习和摸索之后，越来越多CRM企业更清楚的认识到这片市场，并且逐渐意识到当下国内痛点和解决办法，市场上还是有不少企业将CRM作为创业方向。第一新声根据天眼查检索，目前全国CRM相关企业有1410家，今年1-7月CRM相关企业新注册的有19家。

神州云动CloudCC创始人兼CEO孙满弟向第一新声表示：“中国的市场越来越意识到CRM的重要性，有很多大客户包括但不限于集团级别的CEC开始希望通过CRM来加强自己的营收和管理，证明越来越多的企业接受CRM了。”

二是市场处于一片蓝海。随着CRM行业走出疫情怠速区，市场迎来有利的发展机遇，数字化和疫情常态化也为该赛道“推波助澜”。

现任微软资深数字化转型专家杨峻曾经表示，针对国内企业来说，未来10年一定是数字化转型和数字化创新风起云涌的10年，是一个万亿规模的市场，也是CRM领域未来10年最大的市场，是一个百亿甚至千亿的市场。哪家CRM企业可以满足这一波市场的需要，也就可以分享这一波红利。

中金普华相关报告显示，截至2020年底，中国CRM市场营收规模14亿元，复合增长率5.5%；预计2021年CRM市场营收规模达22亿元。同时，T研究发布的《2021中国CRM数字化全景实践研究报告》与之预测结果相差不大，预计2021年国内CRM市场销售规模超21亿元，CAGR重回10%以上，复合增长率12.3%。

销售易市场副总裁鲁扬与第一新声谈到：“我们认为中国的CRM市场还远远没有被完全唤醒，市场的规模不可估量。从市场采用曲线（adoption curve）上看，与欧美CRM市场已进入后半期不同，国内还处在发展前期，尚未进入陡峭式增长的爆发阶段。这和中国的市场环境以及企业经营特点相关。”

孙满弟向第一新声表示，疫情对CRM行业的发展有利有弊。“有利的是通过疫情，大客户的数量确实增加并且意识到CRM行业的发展契机。但是中小企业却因为疫情倒下了，而任何市场，中小微企业都占据大基数，只有当中小微企业成为主力时，这个行业才算稳定。”

三是融资从头部效应到胜利者效应，资本市场瞄准成熟品牌。

虽然CRM赛道的融资数量自2019年之后开始锐减，总投资金额也在减少，资本市场针对CRM赛道的投入已经收拢口袋。但是，与之对应的是平均每笔融资额度大幅增加，资本对具备集中优势的品牌集中多投，反之对初创CRM品牌关注度下降。可见，集中资源优势的领跑品牌将首先享用头部效应红利，不断拉开身位之后，胜利者效应开始显现。

例如句子互动、探马SCRM、销帮帮CRM、纷享销客等头部企业今年都再次获得融资。第一新声不完全统计，2020年至今有26起融资事件，其中2021年1-7月有12起。

数据来源：天眼查、IT桔子

也正因如此，CRM企业的阵营区隔愈发明显，独立品牌商与互联网生态下的品牌商都获得快速成长的空间，并在各自领域涌现一批领先品牌。

数据来源：T研究、天眼查

“国内有两方面支撑CRM的发展，一是随着人力成本的上升，企业更需要效率。就像HRM是针对人力资源部门一样，CRM是针对销售部门，这些需求于企业管理而言不可或缺。所以只要公司发展到一定规模，对CRM肯定会产生需求，CRM在整个企业数字化转型过程中，将会是一个针对万亿级别市场的重要工具；另一方面是未来1-3年，国产化与专业化的促进下，国内CRM市场将迎来一波对国外产品、对初级产品的替换潮。因为在国产替代‘去IOE’的大趋势下，CRM也是一个非常重要的领域。这个过程是短期内让国内公司获得大客户的机会。但是CRM公司自身也必须要有能够支撑客户需求的产品。总而言之，CRM肯定是各个投资机构和创业者非常向往的领域。”经纬中国向第一新声说道。

02 CRM挑战频频：本土能力、时间沉淀、技术考验

在CRM市场大步向前迈进的同时，也面临多个挑战。

有数据统计，中国在册企业数量高达3700万，而CRM软件的使用率只有11%，相比之下，美国在册企业数量为2200万，而软件使用率达到了71%。国内市场置于如此尴尬境地究其原因有三。

第一，国内销售不习惯使用CRM。在一些企业中，CRM产品使用频率最高的是市场部而非销售，因为市场部获客、清洗、分配和追踪整个工作链都可以用到它，而对其他部门却不是刚需。

从国内实际情况来看，不少企业对销售的要求还倾向于结果导向，并没有将信息化驱动业务落到实处，奉行能签单就是“好猫”的理念。从实际出发，销售完全可以通过饭局酒局和电话沟通就签下单子，这与CRM工具的本质背道而驰。

一但员工对CRM产品的积极性不高，老板对产品的好感也随之下降。另外，不少企业将使用CRM产品的目的指向销售考勤和销售管理，而销售流程和销售数据分析的重点却被搁置一边，长期如此，CRM的使用效率就会不断下降，并且产品也将失去其初衷。

经纬中国也向第一新声提到，在早期，确实有很多公司在使用CRM产品时并没有把它提升到战略层面，可能只是当做一个用于检查、管理销售人员的简单工具。

第二，同欧美家相比，国内CRM行业“年纪尚小”，处于初期阶段，还需要时间的沉淀去累积更多的经验、磨合更匹配的市场、培养更专业的人才。

20世纪80年代，CRM系统出现。1989年，Oracle进入中国市场，2013年超越IBM成为继Microsoft后全球第二大软件公司；1999年，Saleforce成立，并于2004年敲钟上市，成为CRM市场的一座里程碑，同时成为全球最大的CRM供应商。

此时，众多投资机构才将国内CRM纳入视野，许多企业便借势破土而出。

例如2011年，罗旭在北京创办了纷享科技（后于2016年改名为纷享销客）；2011年7月，远在大洋彼岸的史彦泽亲历了美国SaaS的崛起和对市场格局的颠覆后，回国创立了仁科互动，开始打造移动化CRM产品——销售易。纷享销客和销售易曾被誉为CRM市场“双星”。在往后的日子里更多玩家进入CRM竞技场。

“企业的认知必须达到对数字化很高的理解和认可程度才会提及CRM。国内信息化的步伐低于海外5-10年，甚至15年，一些小微企业可能要比国外晚20年。所以目前国内CRM还是早期阶段。”孙满弟表示，“大家都很看好CRM，但目前市场的体量还是不够，大家太心急了。假设CRM这棵树需要生长50年，现在才长了10年，到50年的时候自然会开花结果。”

第三，国内一直在技术层面做出不断努力和创新，但国内的技术不仅要向欧美取其精华，还要将国内实际因素考虑进去。另外，面对社会的不断进步，客户也不会仅仅满足于此。所以，技术还有进步空间。

孙满弟认为，只谈CRM产品本身，国内的技术与海外相比差距很小，但从甲方客户来说还是不够成熟。

鲁扬也谈到，国内的CRM大多都是创业公司，虽然在本土化和社交等方面有优势，但在产品深度功能的打磨上与国外相比还是有差距，CRM厂商需要提升自身产品优势和客户体验，让用户能够更好使用。

为了应对频频挑战，CRM企业或许可以从两个层面进一步发展。

其一，国内要将CRM这个“舶来品”本土化。若要走长远的中国客户关系管理道路，就要让其适应国内“水土”。

“整个CRM市场以及成交方式，中国有自己的特色，由于国内很多细微领域的竞争并不精细，所以甲方选产品靠的是情怀，国外更看重产品的不同维度，所以文化差异较大。”孙满弟解释称，“如果市场环境随着每个不同业务体的管理模式发生变化，包括成交模式也发生变化，CRM就肯定会发展起来。如果国内市场未来还是走中国原有的成交方式，4000万家企业可能只有10万家符合这种态势，那么中国市场就不适合CRM大面积存在。”

鲁扬表示：“一方面，欧美有很多成功的经验需要我们去借鉴，包括产品设计、业务流程理念以及评价标准，都是非常成熟的。另一方面，中国企业尤其像B to C企业的业务形态与欧美是不一样的。过去10年，中国C端市场经过移动互联网的熏陶，发展已经远远超过了欧美，也倒逼着B to C类企业以及背后的企业服务商要有更新、更符合中国特色的数字化场景。究竟有没有未来，比拼的是有没有本土化的能力，是否能有更多结合中国市场的创新能力。”

另一层面，学习先进的管理思想和产品细节。

“一方面，企业仅靠买一套CRM软件来管理销售是远远不够的，应该落实一套科学的销售管理方法，建立起从人员团队到流程体系的标准化管理机制，再通过CRM工具将这套科学的销售管理体系落地。”鲁扬向第一新声介绍，另一方面从CRM企业自身而言，要不断的洞察客户，把产品做得更加易用，来提升终端用户的体验。

其认为，目前国内的大环境良好，中国企业服务商迎来黄金期。一是国家倡导自主创新、双循环，还有相关政策的支持；二是中国的企业处于数字化唤醒的状态，尤其疫情加速了对数字化的需求，更多的客户会选择中国的企业服务商，这些都是好的发展机遇。“而能否把握住这一市场机遇，取决于产品及服务能否为客户提供价值。从这个角度来说，企业服务商面临的挑战更多是来自于自身。”

03 如火如荼的CRM将走向何方？

即使面临重重挑战，CRM行业依然在大环境的铺垫下，市场的刺激和旺盛的需求下，正如火如荼的开展，对未来充满希望，开启不同的探索之路。

首先，场景化加深品牌商竞争壁垒，才能为客户带去真实的CRM价值兑现，毕竟企业用户更愿意为满足业务并串联业务的CRM服务买单。

因此，CRM企业必须深入场景，才能开辟出一条避开竞争漩涡的有效路径，行业化与场景化相辅相成，CRM4.0既要满足客户在营销、销售、服务、协作、数据等场景，又要满足不同行业下特有重点场景的需求，形成基于客户全生命周期的服务闭环。

其次，在十四五规划中，国家将数字化作为推动经济社会发展重要的战略手段，将数字化作为重点部署，明确强调数据要素的重要作用。国家希望通过数字化的转型，抓住数字时代的新机遇，整体驱动生产、生活和治理方式的转变。

在社会背景的驱动下，CRM行业也将跟随国家战略方针，朝着数字化的方向进一步发展。据孙满弟介绍，神州云动CloudCC也计划将大数据和人工智能计算融入到CRM产品中去。

数字化已经渗透到大家工作和生活的各个方面，生产与消费之间的“隔层”正在被打破，消费者能够亲身参与到生产过程中跟踪消费的流程。企业转型数字化需要将客户和消费者衔接起来，而CRM便是最重要的“机械臂”。

与此同时，企业数字化需求推动下，CRM服务边界迅速扩展，积极向营销、服务端延伸，在满足企业营销一体化的关键节点中形成服务闭环，一体化服务趋势来临。

鲁扬向第一新声坦言：“怎么样把数字化落地，最核心的一点是‘以客户为中心’，围绕客户场景，通过数字化应用提升业务效率。”

此外，销售易创始人兼CEO史彦泽也曾提出，越来越多的中国企业以数字化的能力驱动业务发展，实现从产品为中心向以客户为中心转变，在这个过程中，销售易致力于成为帮助企业数字化运营、数字化转型升级的赋能者。

销帮帮CRM创始人兼CEO戴宏伟曾接受第一新声专访时谈到，“国内这些年一直在讨论云计算、SaaS，但企业对数字化的认识和理解还是偏于比较早期的阶段。而随着数字化浪潮来临，中国CRM市场驶入了高速发展轨道，未来两三年将快速发展。”

最后，基于社会媒体化的交流、大数据的来临和社会化的协作，私域流量越来越受到人们的追捧，CRM的重要分支SCRM（社会化客户关系管理）进入大众视线并受到青睐，不少企业正逐渐将其视为未来重要发展方向。

例如句子互动的创始人兼CEO李佳芮，凭借七年从事微信生态业务经验和自身技术背景，于2019年创建了主要服务于在线教育和消费品的SCRM企业。

她与第一新声谈到：“CRM 也好，SCRM也好，企业最关注的还是如何更好地和用户沟通，最终能高效的提升客户转化并增加收入。随着企业微信在2020年开放了大量的能力，企微SCRM现在变得异常火热，但从实际解决企业问题的角度来看，这个赛道尚处于起步阶段，就像2013年的公众号开放大量的能力，随着2018年有赞、微盟陆续上市，迎来微信生态公众号的终局，企微SCRM的市场在未来四五年将会有完整的终局形态。正因如此，句子互动才有了很大机会与客户一起探索，帮助他们提升GMV、完成整个销售闭环。”

“虽然现在很多人号称自己了解私域流量，但当我们和大客户以及头部电商品牌沟通之后发现，其实都不知道怎么‘玩儿’能够真正的提升转化。我们的产品核心解决三个问题——‘知道用户是谁、知道如何去沟通、知道什么时候沟通’，我们通过帮助企业品牌构建私域，做数据打通、搭建完整的用户画像，在千人千面的推送唤醒客户的同时，通过客服工作台让人在合适的时间介入并推荐最优话术，解决了这三个问题，最终帮助企业更好的和用户沟通并提升效率和转化率。”李佳芮说道。

图片来源：句子互动

“SCRM是CRM的一个细分能力。过去几年SCRM主要依托于个人微信，而自从2019年12月企业微信3.0发布后，整个行业里的大趋势就是从个人微信转向企业微信。”鲁扬介绍，企业微信相当于腾讯开放的官方渠道，让企业能够利用微信触达客户，实现更多营销连接场景。

鲁扬进一步指出，企业在使用企业微信时，也有典型的痛点，一方面需要更多的工具能力来实现自动化、智能化的运营和营销；另一方面需要企业微信与CRM打通，实现微信端的好友数据与CRM中客户数据的无缝对接，才能实现私域流量的构建与更精细化的营销运营。而销售易的企业微信SCRM产品正是基于企业微信的前端连接能力，结合销售易CDP客户数据平台以及业务中台能力，为企业提供从引流促活到交易转化的运营闭环。

“所谓SCRM其实是CRM里面的‘MarTech’，是市场云的一部分。过去5年，中国的获客从完全的传统线下转向了social，这确实是市场化的转变，通过广告、社交媒体获得潜在客户。目前很多专注做市场云的企业，慢慢向销售云和服务云发展，而我们初期重点入手的是销售云和服务云，所以现在也向市场云发展，公司也会加强SCRM方面的功能。”孙满弟说道。

面对不断变化的局面，各路玩家也做出了自己的对策。销售易正在加大B2C消费领域的CRM布局；句子互动今年除了在产品提供营销自动化运营平台之外，还推出私域运营培训业务线，帮助客户更好的用句子互动的工具完成完整的私域运营闭环；销帮帮CRM做出了“巩固和扩大中小盘，挺进大客户”的战略计划……

对于行业未来的竞争，孙满弟认为，CRM市场是慢热的，将是一场持久战，现在很多竞品视为一场围猎战。

“CRM玩家的理想场景是，对于不同行业，不仅可以通过标准化产品服务中小型企业，更能够满足大型企业的个性化需求，通过产品和服务帮助客户成功；同时企业自身也能实现良好的经营水平，达到健康可持续的财务运营指标；并且能给员工和社会提供价值回报，能够输出优秀的企业价值观与行业人才，从一家创业公司成长为受人尊敬的典范企业，那时，中国的CRM企业才能够称为成功。”鲁扬对未来展望到。

在千余家企业入局、资本运作之下，国内CRM快速向市场和用户群体扩散，但潜心了解客户的核心诉求和钻研更优质的产品才是创造价值的夯实路径，否则，当资本的浪潮退去的时候，CRM将会“一片狼籍”。

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CRM市场规模或达千亿，1000+企业开启围猎之战