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作者：王嘉俊

在 Gartner 的技术成熟曲线图，如果对比 2014 年和 2015 年，你会发现一些有趣的现象：

最近非常火热的人工智能虚拟个人助手（VPA），2015 年相比于 2014 年还下降了一点，为什么经过一年的发展，人们的期待反而降低了？

而低调的虚拟客户助理（VCA），从 2014 年的曲线顶端走到了右边。这意味着技术可以产业化，在这块市场谁抓住了机会？

刚好在2015中国计算机大会上，遇到了从十多年前涉足VPA ，到如今作为VCA的典型代表被Gartner向全球推荐的小 i 机器人的朱频频总裁，给大家讲解了这方面的事情，同时他也对小 i 背后的产品和技术原理做了介绍。

新智元也借这个机会对朱频频进行专访，来看看人工智能虚拟助理背后的故事。

【专访】小 i 机器人

1、作为一家中国企业，小 i 在 Gartner 的报告中多次被提及，并不多见，是什么吸引了他们对小 i 的关注？

朱频频：吸引Gartner关注我们的原因应该是小i的技术以及我们成熟的产业应用吸引了他们。Gartner最早在做智能客服、机器人等的调研报告时，就发现了小i机器人，通过对小i的追踪了解，他们觉得小i确实在全球具有代表性。之所以取得这样的成绩，是因为这么多年来，小i一直专注于智能机器人的研发，而专注的结果就是某一天你一抬头，发现自己就成了某领域专家。不一定非要去copy别人，如今，从中国整个IT和互联网的发展来看，其实在很多方面，中国已经不再仅仅是个追随者，中国人有了非常多的创新，像阿里、腾讯，无论是在商业模式，甚至在一些技术上面，都有创新，在硅谷，很多美国人也在学习中国的创新。小i能在该领域取得一些成绩，特别是这种企业级的应用，是相当不容易的，因为，国外的企业级应用的已经发展了很长时间。

2、Gartner将小i定义为“通用智能机器人平台和架构能力输出方”，小i在产业链中所处的位置是怎样的？

回答这个问题，先要弄清一个问题，对于智能机器人来说，什么是应用开发商，什么是技术平台提供商。所谓应用开发商，就是帮助客户如何把机器人与业务对接起来，为客户服务。而技术平台提供商在底层将核心的技术封装起来，提供一些开发接口和模块，能够供应用开发商调用。Gartner将小i定义为VCA（虚拟客户助理），也就是我们说的智能客服，在这个领域，我们在国内做了很多的大客户，而且我们也发布了iBot cloud云服务平台，为中小企业提供支持，做一些自己的虚拟机器人，现在有超过10万的开发者，在我们的平台上进行开发。所以可以看出，我们既是应用开发商，也是技术平台提供商。

3、在 Gartner 技术成熟曲线报告上，我们看到小 i 所在的技术类别，VCA 从 2014 年的曲线顶端，来到了 2015 年的曲线顶端的右边部分。这意味着什么？

如果懂得Gartner技术成熟曲线图含义的话，这个问题很好解释。在曲线的左边，代表着一些新的技术，随着技术的发展，业界对该技术的期望愈来愈高，而到达顶点之后就开始回落，意味着该技术进入了实用化阶段，即产业化的前期，这个过程也不是一蹴而就，需要慢慢推进。2014年VCA在顶点右边一点，2015年，又往右前进了一点。意味着，产业化的过程又往前推动了一步，可以很骄傲的说，这中间是有小i的功劳的。

那么技术上的差别呢？因为可以看到，它的技术已经过了技术预期的最高点，所以这里面的技术已经不是最重要的了，重要的是技术的产业化。如果是分布在曲线图的左边，那么提升一点点就代表着技术有了很大的提升。

4、看 Gartner 的技术成熟曲线图，最近很火热的 VPA 技术，2015 还要比 2014 年相比反而位置下降。这也是小 i 涉及到的技术，请问下降的原因是什么？

其实是说明业界对VPA的技术充满了期待，但它的表现出的结果不尽如人意，或者说业界对VPA的期待高于技术的表现。

5、像小 i 这样的虚拟客户助理，我看到服务的客户有金融、运营商、电子政务等。在构建不同领域的服务系统时，相同点是什么，不同点是什么？

从目前来看，相同点就是在不同的领域我们所用的知识模型、包括语义的结构，基本是相同的，当然，知识模型本身也经过了不断的发展，从早期的概念开始，发展后把本体的一些概念，后来像知识图谱这些技术都融合了进来。

但不同行业的内容却是不同的，例如金融行业跟电信行业，所涵盖的知识肯定是不一样的，本体的结构也不大一样，之间的一些节点的关系，知识图谱的关系都不一样，还有很多的场景化的应用也很不一样。但结构是比较类似的，我们的知识工程师可以通过一些工具，包括一些分析工具、操作工具，帮助不同的领域去生产知识。

而且，我们做的行业越多的话，会越来越发现行业之间的一些通用性，所以，我们也在语义层，也就是自然语言理解层面，其实做了很多跨行业的一些融合，包括我们独创的抽象语义的技术，其实就是把各行业通用的语义用我们自己的方式把它沉淀下来。随着不断的研究发展，我们看到，其实这些知识也是有变化的。

以前，各行业的知识主要是以客服为主，现在很多的客户开始做一些内部的知识，包括内部员工的培训呀，分享、创意呀这样的知识，甚至我们现在还在一些很重要的行业，在做一些深入的生产性的知识，这与客服和内部的知识还不太一样，所谓生产性的知识，你举个例子，比如说汽车维修相关的技能，再比如说看病。到生产性知识，不同行业之间的差别就会非常之大，思考的模型也就完全不一样了。

6、据我所知，小 i 通过合作发布了一些硬件产品，包括智能机器人 Ina、扫地机器人等。在这些产品中，小 i 扮演着什么角色？

简单的说，机器人有三大要素，感觉、思考、运动，与硬件厂商合作，我们其实是把思考，还有感觉能力植入进去，让硬件能够像真人一样，具有智能交互这样的能力。在外观、还有运动的部分，我们会交给合作伙伴去做，毕竟术业有专攻，在外观设计，制造，运动控制方面，我们的伙伴相对比较专业一些。从全球来看，特别是西方国家，大家都强调分工合作，每个人做自己最核心的部分。

有一些能够在智能方面做深度合作的企业，当然我们也会在技术方面做一些研发的工作，目的不一定是要去做硬件，最主要还是去研究，如何让我们的软件更好的去为硬件服务。

7、那么这些产品的IP属于谁？

这个情况还不大一样，像智能电视，我们提供的是核心的智能交互的能力，可以以电视云搜索这样的形式出现，我们完全只是一个技术的提供者，可以说我们是一个provider。在Ina机器人，外观是合作方的，如果在上面更改一些颜色，这是在范围之内的，里面所有交互的内容，包括交互的界面，这个属于小i的。简单的说，在软件和内容上，是小i的IP，在外观上是合作伙伴的IP。再比如说扫地机器人，外观设计也是小i的，合作伙伴帮我们做出来，所以它的外观、软件还有内容都是小i机器人的。所以不同的合作，都是不大一样的。

附朱频频CNCC现场演讲全文

主持人田丰：下面我们有请小 i 机器人朱频频总裁，他担任国家信息技术标准化委员会用户界面的委员，下面我们欢迎朱总。

朱频频：大家好！非常高兴来到合肥。我在合肥学习了五年。刚才提到我是中科院博士毕业，其实我的本科是在中国科大读的，当时在静态物理系跨电子专业。后来在2001年的时候，我在上海中科院读博士一年级。我跟合作伙伴一起出来创业，创立了小 i 机器人，后来拿了很多风险投资。

我们一直在发展人工智能，以及智能交互技术。十多年间我们已经积累了很多用户，我们一直在探索聊天机器人到底有什么样的商业模式。后来我们给有很多企业和政府做了类似智能客服，可以智能交互的机器人。

最近几年公司的发展非常快，我们不但有虚拟在线机器人，现在还有很多硬件机器人，出现在像银行、运营商等很多地方。所以我今天的题目是《智能交互开启未来》。刚才联想的王博士举了很多人机交互的方式，我这边说的比较集中，主要是一些后台的人工智能，能够理解你的语义。当然前面也可以加上像语音、图像等多种输入方式，背后是认知智能的方面。

前面几年云计算和大数据被热炒，到处都在建云计算机房，到处都在说大数据。当时我跟一些朋友开玩笑，我们很多企业连小数据都没有用过，现在一步登天开使用大数据了。最近一两年人工智能和机器人特别火，在很多地方听到大家热炒这些事情。我们虽然已经做了十几年，自己定位还是一家创业公司。我们刚刚拿了好几亿人民币，估值也达到了30亿人民币以上，很快要在国内的资本市场挂牌。

为什么现在人工智能又被重新热炒起来？这是一个非常重要的概念，它跟云计算和大数据的发展有密切关系。云计算还包括现代化的硬件设备，包括GPU和CPU计算能力的增强，以及云计算、分布式计算能力的提升，这为计算更多数据提供了坚实的基础。也是在这个基础上，像深度学习这样的算法，为人工智能进一步发展提供了很好动力。

所以我们看到最近人工智能和机器人被提的非常多，我们一提到机器人会想到变形金刚或大白，但他们是最不像人的机器人。他们没有人形，但是具有人的智能。所以我觉得这主要和大脑有关系，我们应该更关注大脑部分。

我们认为完整的机器人应该包括三个要素，分别是感觉、运动和思考，当然每一方面做起来都很难。我们一提到机器人，之前说的比多的是工业机器人，现在服务机器人被提起来更多。服务机器人对智能的要求更高一点。

在机器人里面，一个非常重要的技术是人机交互。我们要让人跟机器人之间有一个很好的在线交互，包括语音、图像、体感、情绪等多种通道，这样才能让机器人更好为人类服务。

最近在类人智能也有很多讨论。我们提到人工智能，提到了感知、认知智能。感知智能包括了语音识别、图像和人脸识别等，而认知智能，最重要的是把对世界的认知，凝结成为知识。正在认知智能方面，动物和人类的区别非常大。

比如说一只猫，它可以认清楚很多东西。它可以认得主人，但是没有办法对整个世界形成自己的认知，没有办法把形成的知识传承下去。

在人工智能方面，国际上各大巨头都投入了很多精力。包括像Google、Apple、IBM等公司。10月份，IBM投资28亿美金成立了Waston Group，还发布了完整战略，其实他们就是做人工智能。他们做的人工智能提供了一系列的IPR，意图打造关于人工智能的开放平台，让更多的开发者可以参与其中。

国内去年也确定了十大科技发展方向，其中有一项就是智能机器人。

这是我10月初在美国参加Gartner峰会现场拍下来的，应该说这是全球最顶尖的面向企业和CIO的会议。这里面总结了2016年的十大技术趋势，有三条和人工智能相关。分别是：

1、万物信息：整个数字网格里面，所有的事物都可以产生、制造和传递各种信息，尤其是这些信息还包括了自身对语义和环境适应性的内容。

2、高级机器学习技术，包括了深度学习、深度神经网络等。

3、无人自动代理，包括网上的虚拟机器人，或者无人驾驶汽车等。

他们还有一个重要预测，到2020年时，有40%的移动流量来自人工智能。这些虚拟助手会产生40%流量，也就是说5年之后，我们很多跟环境、设备直接用人机交互的方式，无论是文本还是语音。

这幅图是人工智能发展的趋势图。这里面反映了很多人工智能技术，以及目前它所处的位置。从最左边看起，我们可以看到大家对它的期待在不断上升，这也代表了技术能力的发展。在到达顶点后，大家对它的技术预期开始回落，意味着这种技术已经比较成熟，开始往产业化发展。这里面有些技术和应用小 i 已经涉足，尤其是 Virtual Customer Assistants（虚拟客户助手），已经到了产业化的前夕。

我们在微信上加了招商银行助手后，你可以在里面对话，问余额有多少，信用卡丢失了怎么办。这种虚拟客户助手的出现，已经很大分流了电话压力，取消了很多人力工作。但它取代的不一定是人类体力劳动，它取代的是脑力劳动，尤其是重复性的脑力劳动。

而虚拟个人助手，现在技术发展相对来说还比较前卫，还有很大的技术发展空间。

刚才提到了虚拟代理方式，也包括聊天机器人、虚拟客户助手、虚拟个人助手和实体智能机器人。未来有40%的交互量来自于人们跟他们的交互。

具体来说，先说一下聊天机器人，最早出现在1966年的计算机里面，你用字符串跟它交互。它表面上听懂你的话，实际上根本不懂你，只是在做字符串的游戏工作。1995年ALICE推出了自己的框架，大家可以用语言描述聊天机器人。

2003年底，我们推出了自己的小 i 机器人，刚推出来的时候用户增长非常快，两三个月增长了几十万用户。后来我们这个机器迁移到QQ上面，获得了更多用户。在当时互联网的情况下，我们因此拿了很多风险投资，当时我们也不知道是忽悠投资人，还是投资人忽悠我们，要做WEB3.0，所谓的智能互联网入口。现在回想起来这个事情做的有点太早，但是当时也是初生牛犊不怕虎，就做这样一件事情，后来失败了。但是我们在这条路上积累了很多经验，无论是自然语言处理，还是知识模型表示等方面，都积累了很多能力。这也为我们后来往智能客服，领域化的智能助手发展奠定了一定的基础。

我们还做了其他聊天机器人，包括像股票、地图、订票等各种各样垂直机器人。后来我们把机器人融合到一起，形成了超级小i机器人。

小i推出以后，拿了很多风险投资。后面市场上出了很多机器人。

在虚拟客户助手方面，刚才提到了像招商银行信用卡中心虚拟客服助手。现在大概有1500万用户，每天大概有超过100万的用户跟机器交互，除了招商以外，小米、三星、联想都已经采用了我们的技术和产品。

虚拟个人助手，其实有人也把它叫做语音助手，因为语音作为一种主要的交流方式。这包括2011年10月份出现的Siri，以及后来的Google Now等等。

智能机器人非常多，我这里罗列了很多实体机器人。各种各样形态的，有大有小，玩具类型和实用类型，有些目的是做家用，也有在实验室做研究用。

小 i 现在是什么样状况？刚才说到的人工智能机器人，跟我们是什么关系呢？我们的定位是一家做智能机器人的厂商，我们提供技术和平台，现在每年大概有超过数百次的对话活动，服务用户超过5亿，也为客户提供了智能客户服务解决方案。

在这方面的行业定位，目前在智能客服方面，90%以上的市场都是我们做的，在技术评价当中也是遥遥领先，也跟很多学校展开了联合工作。在资本市场我们很受追捧，今年年底上国内资本市场。

Gartner对我们公司一直做追踪报道，2013年它把我们评为在CRM领域当中的第六，去年谈到虚拟客户助手的时候，他们举的例子就是我们为招商银行做的小招。

在今年的大会上，虚拟客户助手又被提到比较新的高度，把我们定义成不仅仅是虚拟客户的提供商，而且是与IBM并列成为智能机器人平台的提供商，小i机器人旁边的图片是IBM Watson。

这是我们的核心技术架构。我们的核心能力是语义理解和智能交互，里面包含自然语言处理、语义分析和理解，我们在这方面做的非常深入。

语义理解和智能交换，是靠知识支撑起来的，这在很大程度上需要不断的积累。我们在十多年的创业过程中，积累了相当多的语义和知识，它背后按照各种形式来表示。更重要的是，现在我们形成了智能大数据和学习体系，不断挖掘知识和语义。

通过各种人机交互方式，我们也包含了各种交互渠道，包含了听觉、视觉、体感和情绪。前段时间我们通过各种产品，把这些能力输送出去，基本上把互联网上所有渠道全覆盖，内置在他们的产品中。

语言分析、场景关联、语义匹配、逻辑推理和回答组织，构成了知识库。

我们所做的知识模型，也包括最基础的像概念、本体、知识图谱和各种场景，这是基本形式。在语义层面，也包括各行业的词类、语义表达、抽象语义，以及各语义的权重模型。

我们的学习体系不是完全自学习的体系，里面有三种角色，分别是运营人员、专家和机器。专家是负责定义知识结构和运营规则。

通过这样的方式，挖掘那些真正能够使用的知识。现在小 i 所做的工作是非常工程化，这是刚才提到的智能大数据平台的机器学习系统。

我们说一下产品和云平台，我们已经应用到了各行各业。

我们覆盖了从大到小的客户群体，无论是大型客户还是中小型开发者，都可以利用不同的产品开发智能机器人。

也提供各种各样丰富的解决方案，目前客户覆盖的范围非常大，无论是运营商或者金融客户，以及政府客户和各种其他客户。

我们也与合作伙伴推出了特殊的产品，比如说智能企业助理。

包括酒店的生态系统，和政府做的智慧城市信息惠民服务。也包括我们推出的硬件智能云，可以通过SDK把智能交互能力集成到硬件中去。

而且你还可以把智能服务和智能营销的能力同时集成进去。基于支持图谱的后台，就能方便维护你的知识。当然还有很多行业资源，包括和淘宝、微信的对接。

我们最近即将发布的产品叫做ibot os，它可以跟各种各样的操作系统桥接，为智能硬件提供智能服务。包括像智能电视，左边是联想的智能电视，右边是LG的智能电视，里面已经接入了我们的智能交互能力。

这是我们今年五月份发布的扫地机器人，它不但可以扫地，还可以通过微信的方式智能交互，实现远程控制。

这款机器人很多人都认识，法国人制造的智能机器人。我们可以让它做更好的智能交互。这款机器人能用在交通银行大厅里面，做办事导航。

我们的核心优势是通过产业化的应用，产生大量真实的数据。这些数据能够通过学习，不断的变成各个行业的知识和语义，这样才能更好的为产业化应用添砖加瓦。最后，也希望能把计算机智能进一步推进，谢谢大家。

朱频频

小i机器人创始人、总裁兼首席技术官

寄语：

在静沙龙的时候就很惊诧于群主广泛的信息来源和对人工智能的关注力。人工智能是需要长期积累的，不是一个赚快钱的行当，也不希望这个行当成为某些人忽悠钱的工具。我希望【新智元】能够和很多愿意扎扎实实做好技术、踏踏实实做好企业、诚诚恳恳做好个人的朋友们一起，为中国的人工智能事业做出坚实的贡献。

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CNCC专访 | 被Gartner挑中的小i，人工智能虚拟客户助理的故事