联商网消息：为更好地深入了解深圳市零售行业经营状况，掌握顾客消费需求的变化，深圳市零售商业行业协会联合深圳市万人市场调查股份有限公司，自2001年以来已经连续第十三次组织开展深圳市各零售行业的顾客满意度调查。

本年度深圳市零售行业顾客满意度的调查已于2014年9月-10月完成。调查主要包括大型综合超市、百货和购物中心三大业态的41家企业，有效调查样本为2248个。本报告由深圳市零售商业行业协会提供，转载请务必注明出处！

Part1—调查实施概述　　

调查背景与目的

为了解深圳市民对深圳购物中心这一零售业态的满意度，了解整个深圳市购物中心整个行业的服务水平和顾客满意度现状，在2014年继续开展了对深圳市零售商业行业的顾客满意度调查工作。

调查对象

调查对象同时满足以下条件：

1、所调查商场的顾客：经常光顾本次调查所指定的商场，且近一个月在该商场有消费；

2、深圳常住居民：在深圳连续居住一年及以上；

3、年龄：年龄在15-65岁之间；

4、职业：本人及其亲友为非同业从业人员、非调研或咨询从业人员，同业具体包括：大型超市、百货商场、购物中心。

调查内容

本次调查的内容主要为各零售商场的品牌优势、顾客感受与体验、商品优势、价格优势、顾客总体满意度、忠诚度和顾客消费行为习惯等，详见《2014年深圳零售商业顾客满意度调查问卷》。

调查方法

通过随机抽样进行地面定点拦截访问，对符合条件的对象开展一对一的结构化问卷调查。

调查时间

本次调查访问的执行时间为：2014年9月11日-9月28日，共18天。

调查地点

指定的深圳主要购物中心内外，具体来说有：金光华广场、万象城、mini万象城、KKMALL、信兴广场、喜荟城、深国投广场、中心城、COCO Park、皇庭广场、欢乐海岸、益田假日广场、欢乐颂、海岸城、花园城、京基百纳、海上世界、太古城、海雅缤纷城、港隆城、七巧国(原抓抓儿童城)和万科广场，共22家。

　　
访问现场照片

被访者背景信息
　　

Part2—购物中心行业顾客满意度

1、2014年顾客满意度得分
　　
顾客满意度研究模型
　　
总体得分79.12分，居于比较满意水平。
　　
二级指标得分及其影响力系数
　　
顾客感受与体验最令顾客满意，品牌优势影响力最大。

购物中心顾客满意度评价的四大二级指标中，价格优势得分明显低于其他三项，为72.36分；另外三项二级指标得分则大体相当，其中顾客感受与体验得分最高，为81.15分。就影响力而言，品牌优势对顾客满意度影响最大，商户优势影响较小。
　　
三级指标得分
　　

顾客对购物环境舒适性最为满意度，对促销幅度、价格合理性等满意度最低。

就顾客满意度的三级评价指标而言，购物环境舒适性最令顾客满意，得分85.77分；其次，品牌美誉度、人员服务和电梯安全便利性得分也较高。而价格优势的四项下级指标得分全线偏低，其中促销幅度的得分最低。

2、顾客满意度得分年度变化
　　

购物中心顾客满意度有小幅提升，且多处于比较满意水平。

从2008年到2014年，深圳购物中心的顾客满意度总体上有小幅提升，且在近四年内日趋平稳，介于77-81分之间，多处于比较满意水平。
　　
　　

二级指标得分年度变化

价格优势得分持续最低，顾客感受与体验总体上最受好评。

从2011年到2014年，深圳购物中心顾客满意度评价的二级指标中，价格优势持续得分最低，顾客感受与体验的得分除在2013年低于品牌优势外，其他年份得分均为最高，品牌优势和商品优势的得分则起伏明显。
　　
　　

Part3—各购物中心顾客满意度

TOP5购物中心二级指标得分对比

深国投广场以价格优势领先其他购物中心。

在顾客满意度排名前五位的购物中心中，深国投广场四项二级指标中的价格优势得分要高于其他购物中心，位列第一。在品牌优势和商品优势方面，海岸城最令顾客满意，在顾客感受与体验上，则万象城得分最高。
　　

TOP5购物中心顾客光顾原因

交通便利程度和环境/氛围为顾客光顾TOP5购物中心的共同性主因。

调查显示，交通便利程度和环境/氛围是顾客光顾各购物中心的共同性主因。另外，深国投广场在商场形象/声誉，尤其在商品/服务价格方面明显优于其他购物中心。
　　
　　

TOP5购物中心商场特色

TOP5购物中心均被认为在环境装潢方面特色明显。

从调查结果可看出，顾客认为下列5家购物中心均在环境装潢方面特色明显。另外，深国投广场在会员活动方面要比其他购物中心更有特色，海岸城则在商户品牌和促销活动上特色明显，花园城的购物体验优于其他购物中心。
　　
　　

Part4—顾客消费行为习惯

光顾原因

交通便利程度和环境/氛围是顾客光顾各购物中心的主要原因。

光顾目的

餐饮消费是顾客光顾购物中心的首要目的，且遥遥领先于其他消费事项。

　　
　　
交通方式与路程时间

私家车为顾客前往购物中心的主要交通方式，其次为地铁和步行。

顾客前往购物中心的路程时间花费平均为16.4分钟。

消费陪同与逗留时间

顾客多与家人或朋友一起前往购物中心消费。
顾客在购物中心的平均逗留时间为114.3分钟。

光顾频次

约七成顾客光顾购物中心的频次集中在每月2-6次，平均为5次/月（高于百货商场的消费次数4.8次/月）。

　　
停车场存在的问题
　　

超过1/3的顾客认为购物中心的停车场存在节假日停车位数量不足的问题，在停车场存在的问题中最为突出。
　　
停车场设施配备期望
　　
半数以上顾客期望购物中心的停车场配备剩余车位显示屏。
　　

未来社区购物中心功能展望
　　
物品寄存是顾客对未来购物中心所具备功能的最大期望，有一半的顾客希望购物中心能具备这一功能。其次为图书/杂志阅览、金融/银行等。

（联商网报道本报告由深圳市零售商业行业协会独家提供）

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