智东西11月25日报道，就在前几天，一位94岁老奶奶被抱起做人脸识别的事件引发热议。老奶奶行动不便，为了社保卡激活，只有在柜台前被抱起来，勉强进行人脸识别。

事件引起了很多人的共鸣，身边的爸爸妈妈、爷爷奶奶由于不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到了众多类似“不扫健康码不让通过”等不便。有人遗憾地说“社会在发展，老人被遗忘。”

但老人并没有被遗忘。就在11月24日，国务院办公厅印发一份重要文件——《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（下文简称“通知”），为解决老人运用智能技术难题下了“死命令”。

“通知”提出，到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要；
到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等七大高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。”

可以看到，政策最近的目标在今年底就要验收，确实把老人们的事看得很紧迫。与此同时，国务院也深入调查了老人运用智能技术面临的场景，提出了具体工作措施。

涉及的具体工作措施多达20条，包括完善健康码使用、便利老年人乘坐公共交通、优化网上办理就医服务、保留传统金融服务方式等，可以说涵盖了我们能想到的大多数“老人为技术犯难”的场景。

一、老人的科技难题，有些应用能不能不用？

智能手机、微信、支付宝、健康码、人脸识别……这些年轻人已经习以为常的技术，却令许多老人摸不着头脑，生活办事困难。

在生活中，类似开篇中提到的“94岁老奶奶被抱起做人脸识别”等老人被技术折腾的事件并不少见。

比如就在昨天，一条新闻登上微博热搜：某县城一位老人冒雨到社区交医保，却被拒收现金，当场愣住满脸无助，引发社会的广泛关注。

相关方昨晚已经出来澄清，但网友们似乎并不买账。一方面由于“话不是对老奶说的”的解释经不起推敲，另一方面也源于这一事件中投射了“老人用智能技术难”这一社会感共鸣度高的痛点。每个人都有父母长辈，每个人自己也都会老去。

你可能见过这样的场景，在超市前围着许多大爷大妈，个个低着头捣腾“健康宝”，有的会着急的问“姑娘，你帮我看看，我怎么登录不上去？”

在医院门诊部，赶了大早、独自就医的老人在医院里写着挂号/缴费的窗口排了老长的队，等轮到自己时才被告知，当日的号早就没有了，建议在手机上预约挂号。

不久之前，在哈尔滨也有一个老人因为没有健康码遭公交司机拒载，登上微博热搜。当时，央视还对此进行报道，倡导多地采用纸质证明代替健康码。

在新华社的一组街访中，有老人坦言，智能技术并没有想象地那么方便，经常会遇到各种问题，比如经常没有网。很多老人尝试学习使用智能手机，而许多操作“第一天学第二天忘”。

有老人提出：“有些东西能不能不用？不然我们老人会很麻烦。”

老年人不断被新技术裹挟着前进，却似乎又在与现代社会“脱钩”。

二、国务院发文：切实解决老年人运用智能技术困难

老人运用技术困难的问题引起了全社会的关注，就在昨日，国务院正式发文解决老年人运用智能技术困难问题。

国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》首先就从基本原则层面对类似不能支付现金、只能用健康宝等行为做出规定：“必须保留老年人熟悉的传统服务方式”“坚持线上服务与线下渠道相结合”。

围绕老年人在出行、就医、消费、文娱、办事等七方面的高频事项和服务场景，“通知”还提出了20项解决措施，我们简单总结如下：

（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障

1. 完善“健康码”管理，便利老年人通行

“通知”规定，各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证；在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。

“通知”还提出，推行“健康码”全国互通互认，便利老年人跨省通行。在保障安全前提下，逐步实现老人“刷卡”或“刷脸”通行。

2. 保障居家老年人基本服务需要

在常态化疫情防控下，解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，为高龄、空巢等居家老年人提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药等服务，满足基本生活需求。

3. 在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作

在自然灾害、事故灾难等突发事件处置中，为老人提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援等线上线下相结合的应急救援和保障服务。

（二）便利老年人日常交通出行

4. 优化老年人打车出行服务

提高电召服务电话接线率，引导网约车平台增设“一键叫车”功能，对老年人订单优先派车。鼓励部分场所设置出租车候客点、临时停靠点，提供便捷叫车服务。

5. 便利老年人乘坐公共交通

铁路、公路、水运、民航客运、轨道交通等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。

6. 提高客运场站人工服务质量

优化铁路、公路、水运、民航客运、轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。

（三）便利老年人日常就医

7. 提供多渠道挂号等就诊服务

医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

8. 优化老年人网上办理就医服务

简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。

推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。

9. 完善老年人日常健康管理服务

搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。

（四）便利老年人日常消费

10. 保留传统金融服务方式

任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

11. 提升网络消费便利化水平

推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性。

（五）便利老年人文体活动

12. 提高文体场所服务适老化程度

需要提前预约的公园、体育健身场馆、博物馆等场所，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在为老年人提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。

13. 丰富老年人参加文体活动的智能化渠道

针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。

（六）便利老年人办事服务

14. 优化“互联网+政务服务”应用

依托全国一体化政务服务平台，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。

各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。

15. 设置必要的线下办事渠道

医疗、社保、民政等高频服务事项保留线下办理渠道，实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人。

（七）便利老年人使用智能化产品和服务应用

16. 扩大适老化智能终端产品供给

推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等特点。建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共服务平台，积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。

17. 推进互联网应用适老化改造

组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。

18. 为老年人提供更优质的电信服务

加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖，为老年人开展精准降费，推出更多老年人用得起的电信服务。

19. 加强应用培训

针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。

20. 开展老年人智能技术教育

引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会，通过老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

从以上举措来看，国务院主要的举措不仅照顾到老人的局限性，明文规定各地要保留老人熟悉的传统的、线下的应用；同时也发动智能技术，引导线上、智能化应用改造地更加方便老人使用；此外还在引导、教育老人使用智能技术上下功夫。针对各项举措，都有特定的相关部门被指定来负责。

“通知”提出：到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

三、结语：关注老人，缩小技术鸿沟

正如一句话所说，我们社会技术在过去几十年的发展，可能比过去几千年发展得都快。许多老人曾经接触的世界和古人几乎没有区别，导致他们和智能化技术之间有难以跨越的“技术沟”。而社会对老人运用技术的关照程度，反映出一个社会的文明水平。

从另一方面来看，在国家推动智能手机、App、智能语音、人脸识别等技术用于老年办事、消费、文娱等领域的同时，也将带动新的技术应用市场发展。

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