面对疫情对租车公司造成的冲击，以及长期以来市场分散、行业不透明不规范及用户渗透率低的问题，中国租车市场急需“破局者”。携程欲凭借大平台生态和行业新标准的两板斧，联合租车公司杀出新天地。

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最好的时代，最坏的时代

“这是最坏的时代，这是最好的时代。”用这句话来形容国内租车行业刚好。

今年，中美两国汽车租赁市场的龙头企业双双遭遇地震，或易主或申请破产保护。其背后是疫情影响下租车公司遭遇沉重打击。行业龙头上市公司业务萎靡，由盈转亏，市值跳水,大量的中小租车公司同样日子不好过。

租车公司面临困难处境，也会对行业发展产生不利影响。比如很多服务被迫取消，停止购买新车以保持现金流。传统的租车模式重资产、重运营，需要买车换车、建站点和运营维修，从而也会加重疫情的影响。

为了争夺有限的流量，租车公司开启价格战，对服务和用户体验的投入减少，用户投诉的情况也时有发生。

收取高额押金长时间退不出、取消订单乱扣钱、车况不佳出故障、油况无标准加油要收服务费……各种行业潜规则长期被消费者吐槽，在当前情况下可能激化。

事实上，国内租车市场近年来以20%左右的速度快速增长，即使在疫情稳定后也没有停止增长趋势，预计2020年市场规模将首次超过1000亿。

据估算，全年的个人租车用户仍然只有1500万左右，中国有4亿有驾照的汽车驾驶人，意味着每年95%以上的人都没有使用租车服务。租车在旅游市场的渗透率更低，未来，中国也将进入欧美国家的全民租车自驾游时代。

巨大的市场前景下，租车公司和消费者两端，都有各种问题和痛点。租车市场怎么了，前进的突破点和动力在哪里？

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中国租车市场之“痛”

为什么目前中国租车行业的渗透率还这么低？为什么在需求增长的同时，企业经营情况逐年下滑，用户体验也并没有大幅度改变？

第一个是市场太过于分散、企业规模小。在成熟的欧美租车市场，排名前五的国际知名租车公司，可以占据80%的租车市场份额。

2020年我国的租车企业超过了3万家，而前五大的租车企业预计仅能够占到市场份额的30%，份额最大的企业也只占比百分之十几，租赁收入、净利润水平不高。

虽然经过了几十年的发展，但70%以上的市场份额被传统的上万家中小汽车租赁公司占有，平均车辆只有30辆左右，且车辆价格偏低。这使得租车市场的开发投入有限，抗风险能力差。

第二，市场的分散使得整个行业的服务标准无法进行统一，每个公司都有自己的标准，信息不透明、服务不规范。

租车是我国服务行业中极少数缺乏标准的行业，包括收费、退改、车况、押金、油量、交车及理赔等各个环节，行业都缺乏公开通用的标准，极大影响消费者的信心和满意度，成为租车市场做大做强的最大障碍。

第三，获客成本高昂，很多中小企业都没有能力去获得足够的新客源，也缺乏自己的品牌和渠道。客源和订单的不稳定和高成本，给企业经营造成极大压力。

第四，技术创新、数字化生存能力不足。租车依然是个很“传统”的行业，在移动互联网时代，没有通过数字化、智能化提升运营效率和用户体验。租车行业长期缺乏具备技术优势，能够高效整合各家租车公司资源、对接海量用户的大型租车平台。

第五，对“租车+旅游”的开发程度不够。中国每年旅游人次超过60亿，自驾游正在成为最主流的旅游方式，但每年租车旅游只有一千多万用户。以个人与家庭为主体的休闲旅游业，将是租车行业发展的最大动力，双方必须密切结合。

在欧美一些发达国家，租车与订酒店、机票、车票等实现了资源共享和一站式服务，因此，具备资源与服务优势的租车公司，与具备旅游产品与流量优势的在线旅游平台，还有极大的合作空间。

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标准建立者：

把潜规则放在阳光下

8月6日的发布会上，携程租车发布“无忧租”服务标准，这也是国内首个租车行业服务标准。这个标准的价值在哪里？

破而后立，立尤其难，因为需要打破既有利益和格局。如果只是搬货把产品搬上网，那么就不可能推动行业往前走，也不可能有新生态。新标准的价值在于破解租车市场的潜规则。

“我们为什么要发布这个标准，正是因为目前行业内存在着不少潜规则，损害了消费者的利益，如果行业要健康而快速的发展，就必须把这些潜规则打破。”携程租车COO江文在发布这一标准的时候表示。这一无忧租服务标准包括九大保障，第一次把行业规则公开透明，并且承诺实现。

提前取消订单要收取预订金；2小时以内不接受修改或取消；取消订单15-20个工作日退款，结果一个月不退；在预订过程，没有退订手续费收取标准……

在订单取消这一个环节，租车公司就完全各自为政，各自设立差别很大的退订条款和收费标准，导致大量的用户网上投诉。

而这一次的“无忧租”，第一条就是免费取消，订单取车时间前可以免费取消，除非是国庆、春节等假期（国务院公布的放假调休日期之外）。仅这一项，不仅可以让有租车想法的用户放心下单，即使真的临时取消也可以节省一笔费用。

租车往往需要交一笔金额不小的押金，而且不同的租车公司押金退还时间不同，一般在还车后的30天内没有查询到车辆有违章时，可能会退还押金。

很多租车企业根本就没有公布过押金退还的标准，等你去还车，就会找各种理由把你的押金扣下来，这个行业里有一些企业，就是靠着坑消费者的押金来盈利。

携程的调查发现，超过90%的用户希望改变传统的租车押金模式。而现在的信用社会，用信用分取代押金已经完全可行。

此次“无忧租”创造性地实施“信用双免”，可以使用芝麻信用或者携程“程信分”，免租车押金、违章押金。消费者不用再担心押金不退，或者退还周期的问题。

“还车时，被收取了油费差价和100元加油手续费。”还车要收加油服务费也是租车用户集中吐槽的问题，一般价格在50到100元不等。很可能门店再把这辆车出租给下位客人的时候，根本就没有去加油，而你支付了这笔费用，也根本没有享受到任何服务。

这个问题也有了行业标准，根据携程“无忧租”的油量保障条款，取车保证70%以上的油量，还车免收加油服务费。

消费者关心的车况问题，业内也没有相关的统一规则。各企业提供的车辆参差不齐，租客不知道即将驾驶的车辆会是什么样，超龄车辆在行业中会非常普遍。此次携程租车则提出“保证5年内新车”，普通车型3年内新车。超长车龄的老爷车继续服役不会存在。

对于用户和企业来说，最根本的还是产品和服务。对于携程来说，行业标准的重建，也是在执行携程管理层提出的“高质量”和“服务5分”战略。企业把质量和服务作为战略，才会有意愿和决心打破规则开辟新路。

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破局者：新生态的价值

当携程以破局者的角色进入这个市场，它还提出了“无忧生态”的概念，把租车市场引入了生态竞争的阶段：携程租车生态以及非携程租车生态。

什么是“无忧生态”？正如江文在发布会上介绍的一张图。在最中心的位置，携程租车已经构建了生态平台，通过标准制定和营销推广，对租赁企业和用户进行了连接，解决了供给端产品、运营和流量的问题，而在用户端，解决了按需选择、体验提升和场景便利的需求。

在这个生态里，用户是第一、是核心，生态的基础在于用户。首先是携程自己的用户，这个生态下拥有国内规模最大、消费能力最强的旅游用户。

目前携程注册用户已超过4亿，每月的活跃用户超过2亿，2019年全年的总交易额（GMV）达到8650亿元,成为全球交易规模最大的在线旅游公司。

同时，这是一个以旅游用户为核心的生态，包括旅游度假和商务旅行。租车与旅游在用户群、使用场景上，重合度极高。在全球来说，机场落地后取车自驾，也是最普遍的租车场景。

租车成为携程的一站式服务体系中，不可缺少的重要一环。与机票、酒店、火车票汽车票、度假产品及门票等携程所有产品线、订单，可以实现用户共享和精准转化。

而在站外，携程在租车使用场景领域，打通了支付宝、京东、百度及腾讯等企业，使得用户在外部App中可以下单，承接出行需求，有效提升用户的使用体验，并且降低租车企业的获客成本。

在生态覆盖的租车资源上，全国2000多家租车公司在携程租车平台上提供服务，包括一嗨租车、瑞卡租车、至尊租车、悟空租车、凹凸出行和一汽租车等等，全国排名靠前的租车公司大部分都已经加入。

通过与供应商的合作，消费者可以通过一个平台，在国内700多个城市，可选择车型超过2000种，门店服务点超过5万个，租赁汽车超过20万辆。因此，在资源覆盖和产品、服务能力上，目前全国还没有这种规模的平台。

平台同时还为这些合作伙伴提供了租车宝工具、数字化升级、运营培训及热线支持等赋能帮助。让租车行业共同成长。有数据显示，供应商在加入携程租车平台半年后，订单平均增长超过60%。

拥有更多的用户、更丰富的产品、更多交叉场景，从而更高效地对接供需。携程希望与行业携手，实现从租车预订平台走向生态型公司的突破。

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志同道合者与价值观

新生事物必然经历血与火的考验，一定有支持者、反对者和旁观者。携程租车的新生态、新标准，一面市就有了第一批粉丝。

“无忧租”首批响应的供应商已经超过了500家，覆盖了200多个城市。这些供应商在接入“无忧租”的标准后，订单增长超过20%。试用期间内，已有超过10万人次的游客进行了体验，超过了90%为之点赞。

在发布会上，支付宝、百度等生态链合作伙伴、租车供应商代表，与携程租车负责人共同启动携程租车“无忧生态”战略联盟。

“携程租车致力于构建一个生态平台，我们是完全开放的，我们期待能够有更多的合作伙伴能够加入。”在发布会上，江文向更多同行发出邀请。它现在在发展初期，需要更多强有力的伙伴一起加入进来，志同道合者，共克时艰。

在租车新生态中，有消费者、有携程，有上下游租车公司、旅游公司、金融服务公司及保险公司等关联合作方。合作伙伴不仅在生态中提供了自己独特的价值，而且在相互协同中共同成长。

随着生态的扩大，对共同价值观的认同也愈加重要。

“让中国人无忧租车，无忧出行。”携程CEO孙洁在发布会上表示：“以用户为中心、不断提供更高品质的服务，是携程经营的初心。我们的目标是让消费者在租车过程中，能够明明白白消费，不再担心潜规则，真正实现无忧每一程。我们也欢迎更多的合作伙伴入驻携程平台，期待为行业创造更多价值。”

中国租车“破局者”