中关村科金副总裁王蓉

钛媒体注：「探路2022」是钛媒体年终策划专题，邀请各行业 TOP 创业领袖一起回顾过去一年的行业变化和企业成长，同时共话新逻辑、展望2022。本文为中关村科金副总裁王蓉对话钛媒体App「探路2022」栏目，以下为王蓉对行业未来的展望。

按照《中国新一代人工智能科技产业发展报告(2021)》数据，截至2020年底，中国人工智能企业的布局侧重在应用层和技术层。其中，应用层人工智能企业数占比达84.05%；其次才是技术层企业，占比为13.65%；基础层企业数占比最低，为2.30%。所以，我认为，对B2B行业而言，AI一定要与场景融合，AI驱动技术，才能创造更大的商业价值。

以金融行业为例，金融行业覆盖的C端用户体量巨大，机构亟需借助人工智能来帮它降本增效，并且很多金融业务场景非常适合人机协作，所以在中关村科金最初选择了金融场景。比如像智能客服，它确实能够把大量简单、重复性的工作，通过智能语音或者AI、机器人的方式实现降本增效，特别是在疫情期间，在金融行业坐席非常难招人的情况下，又要业务永续，智能语音呼叫中心就发挥得特别好。

在帮中小金融机构做数字化营销的过程中，为客户提供的精准服务、相关产品推荐，其实都是依托AI数据决策的能力。通过对数据的有效挖掘与对趋势的准确判断，分析客户是什么类型的人群、偏好是什么、能接受哪些服务和产品等等，才能实现针对性的千人千面营销策略，真正达到帮助机构提高服务效率和营销转化率。

回顾2021年一年，最关键的决策是AI+数字化营销、服务、运营这三条线端到端的综合解决方案实现了在资源上的有效协同。中关村科金在数字化营销、运营和服务是协同在一起的。有的时候服务在先，服务好了带出一次好的客户运营机会。但在客户的全生命周期的运营管理过程当中，这几块是协同并进、有逻辑地整合在一起的。所以客户接受我们科技能力或者解决方案的时候，最终也会把营销、运营和服务都交付给我们去做。

数字化营销、运营和服务是一个全栈能力框架。在这个框架里面，每个客户在数字化转型中处于不同的阶段，遇到的问题不一样，欠缺的能力也不一样。中关村科金为企业提供以AI+数字化营销、服务、运营这三条线端到端的综合解决方案，全面解决企业在数字化转型中遇到的问题和难点，助推产业数字化变革。

首先在数字化营销方面，全面整合社交营销平台（SCRM）、客户数据平台（CDP）、营销自动化平台（MA）等平台等，实现公域、私域流量运营一体化，构建客户全生命周期的运营闭环，真正提高客户运营转化率；其次，数字化运营方面，通过AI智能视频云、RPA机器人、数字员工等产品技术，从运营辅助到运营替代，从运营操作全面管控，到运营全过程分析，帮助企业实现高效运营，智慧运营。最后是数字化服务方面，覆盖企业客户服务全生命周期，全面整合多渠道、全媒体，通过机器人+人机协同，帮助企业实现服务营销一体化，并保持良好、一致的客户体验。

比如我们合作的一家银行，开始时只是帮助其建立AI中台，解决银行传统“烟囱式”系统架构带来的流程长、响应慢、成本高等问题。后来行方在营销能力、服务方式、运营手段等各个方面亟需数字化提升，因此我们为其进一步提供数字化营销、运营及服务的综合解决方案，不仅可以提升业务运营效率，更增强了行方的业务拓展能力和营销获客能力，真正实现了业务增长。方案实施以后，智能客服机器人取代了70%的人工坐席，智能营销客户触达能力提升4倍，从250万次/天提升至1000万次/天，日处理催收任务量上升了10倍，由15万提升至160万。

支撑这三个方向和场景的底层能力是一致的。第一个是大数据的能力，即数据决策能力。也就是需要为客户做精准画像、打上标签才能把海量的数据为我所用，通过智能分析和辅助决策做精准的服务或推送；其次是AI的能力，我们具备RPA、整套机器人的体系，可以实现自动化或者机器人的交互；第三是实时音视频通讯的能力，通过AI 视频云及视频客服，帮助客户高效办理线上业务。这三个基础能力支撑了我们数字化营销、服务和运营的场景。

中关村科金是国家高新技术企业及中关村高新技术企业，科技研发人员占比超过67%，多年来坚持自主研发，在人工智能、大数据、实时音视频等前沿技术领域形成多项核心能力，累计申请187项专利，获得184项软著及CMMI5国际认证。并获得IDG资本、光大控股、中金资本、方源资本、中国华融融德、歌斐资产、日本国家开发银行等知名投资机构共计约35亿元战略投资。面向未来，“AI+数字化营销·运营·服务”是中关村科金主要的战略方向，是基于客户洞察、行业理解以及商业逻辑协同并进的过程。

目前，AI+数字化营销、服务、运营这三条线端到端的综合解决方案的商业化能力在金融领域已得到有效验证，中关村科金基于对金融行业头部客户的成功落地经验与行业理解，已从金融领域横向拓展到零售、教育、大健康、政企等领域。

2022年，基于中关村科金主要的战略，在业务层面上，将持续横向拓展泛行业，赋能到更多领域的企业。纵向拓展金融行业肩部及腰部客户，运用到更多的商业场景，从单个模块切入，最终达成多场景多个模块的战略级别合作，帮助企业实现以数据驱动的智能营销、智能服务、智能运营。

在产品层面上，行业解决方案是可以基于行业的理解进行沉淀的。通过早期行业的定制化解决方案打造头部客户效应，基于行业的共性需求，沉淀为行业标准化解决方案，把解决方案标准化为SaaS产品，可复制到更多的行业中。

在赛道层面上，伴随着公域流量红利增长放缓、新的消费者触点及消费习惯的变化、疫情持续的三大因素影响，以消费者为中心的Martech营销市场成为一片蓝海。中关村科金将持续紧抓Martech私域营销机遇，通过Martech营销产品体系打造客户服务运营闭环，助力企业数字化转型。（本文首发钛媒体App，内容为受访者第一人称表述，编辑/秦聪慧）

中关村科金王蓉：AI+数字化营销、服务、运营在资源上的协同是去年最有价值的决策｜探路2022