2020年10月17日，首汽约车副总裁闫磊在创业邦2020 DEMO CHINA创新中国总决赛暨秋季峰会-星际会公开课专场上，发表了题为《精细化增长之道》的主题分享。

嘉宾介绍：

闫磊，首汽约车副总裁，首席技术负责人，计算机科学与技术工学学士，中国人民大学MBA。互联网产品资深专家，曾在奇虎360、乐视网、滴滴出行等企业担任要职，主导多个核心产品构建与完善。加入首约后，主导了全链路产品与策略系统的搭建，以及专属企业场景服务的定制升级。

犀利观点：

今天我想跟大家交流与探讨的话题，叫精细化增长。为什么选择这个话题，因为精细化是一个动作，这个动作到底怎么做，有很多方式方法。

我认为，精细就是要把有限的资源投入到最关键的地方去，怎么找到那个关键点？我们需要先了解市场，了解自己，找到目标客户最需要的东西，然后找到未来。

今天我将顺着这四个方向，以网约车领域、首汽约车为例来讲，怎么去实现精细化。

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精细化增长第一步：了解市场

先从整个行业来看，现在整个网约车行业进入了新常态，什么叫新常态？

我们来了解一组数据，2019年时，整体市场规模已经到了3000亿，这个市场每年还在以10%的规模增长。但今年上半年受到疫情的影响，这个影响有多严重呢？非常严重，大家都不出门了，2月份最严重时，整个市场规模掉到了正常情况下的10%，6月份基本上开始有明显的回升，9月份已经超过了疫情前。

所以说，今年上半年虽然受了很大影响，但市场规模还是很大。10月13日交通部发了一个官方说明，网约车每天的订单量已经到了2100万，合规司机证有250万张，并且还有104万的平台运营证，这说明市场里真正做网约车生意、有证的人已经到了104万。

了解了网约车现在的量级，我们来看看网约车的历时沿革。最初从2010年出现网约车行业，到现在已经发展了10年的时间，大体可以分成四个时间段，其中有几个关键的时间节点。

2016年前算是群雄割据混战，那时候有非常多家网约车平台出现，用户有痛点，随着移动互联网的出现，大家找到了痛点，围绕痛点构建产品，虽然产品粗糙但确实解决了非常多的问题，用户不用寒风中打车，有稳定的用车预期，而且随着新科技的发展也带来了效率的提升。

这就诞生了一个新的产业，资本介入，不同的玩家也开始进入。到了2015年时，滴滴和快的合并，再往后跟优步合并，整个产品的教育阶段就结束了，进入了竞争期。

2016年国家出台了法律和制度，开始规范这个野蛮生长的市场，给了四五年的生长空间。现在人们使用习惯也培育完了，市场也确实存在，国家开始调控，出现了各种各样的合规证。

2017年进入了一个相对稳定的阶段，这个阶段大家都开始埋头修练内功。滴滴当时内部提出这样的口号——我们修炼内功，做基础体验，怎么让上车点更准确，怎么让司机便捷地接到乘客，接到乘客之后用什么路线去送达目的地。

2018年时出现两个非常大的事件，滴滴的事件令这个行业的关注点，不再只是效率、新产品，还要注重安全，注重体验和服务。

在这个时间段内又出现了一些新的玩家，他们认为滴滴遇到了瓶颈，正好是进入的机会。那么到底是哪些玩家进入了呢？

第一个是OTA商家，他们原来就做出行服务，只不过专注旅游，跟用车肯定是息息相关的，更多是接送机。

第二个是主机厂，现在传统汽车行业同样遇到了增长瓶颈，新能源车在飞速发展，相关的车联网、物联网及其衍生行业也在进一步发展。

此外，无人驾驶的介入提供了专属的网约车车辆，当然目前无人车更多还是采取合作的形式，但未来也可能会直接下场当玩家。OTA商家、主机厂、无人驾驶，都是在探寻一个新的出路，但其实他们的战斗力还相对弱一些。

真正的行业搅局者或者行业的“鲶鱼”，就是聚合平台。

高德有上百万的订单量（整个行业是2100多万），而且自带流量，本身有忠实的用户群体。这些年中国发展比较快，道路新建、改建以及其他新的交通基建，令地图信息的变更非常频繁，及时精确地掌握这些信息，投入很大，但却为高德的变现提供了便捷通道。

用户一直在免费使用高德的导航服务，当网约车产品成熟后，高德发现这基本上跟他们的场景完美契合，所以用户的流转很顺畅，用户不需要知道我到底打哪家的车，直接打车就好了。因为运力紧张，需求过剩的高峰永远打不到车，但平峰期车都闲着，所以高德就考虑不能只接入一家，干脆变成一个平台，提供流量，中间抽成，由网约车去提供服务，这样很快美团、百度、腾讯也加入了这个队伍。

现在是网约车2.0时代，1.0时代结束时小平台全死了，滴滴占了90%以上的市场份额。地方性的网约车平台，依托于聚合平台找到了新的生存方式，例如成都本地有80家网约车平台，从高德的选车列表就知道大大小小的平台都有，用户不用知道有哪些平台，只要可以提供服务，对应的平台可以抽成，车险也会赚相应的钱。

因为车企的加入，带来很多成本价的车辆，所以我们可以有相对便宜的运力费用。例如成都有好多燃气的车、电动车，把车辆成本压得非常低，每公里只需要几毛钱，如果一天接20单，能挣三四百块钱，算下来司机可以很好的生活。

区域性企业的入局，也会令一个城市有40辆或者100辆车进入行业。首约也开始接入一些合规的运力方，作为一个补充，因为自己养车队成本比较高。

核心运力正在变成各家争抢的焦点，不止是现在，比如去香港或者美国都一样，每个司机的车上都可能装着三四个手机。

虽然有管控，但拦不住司机也注册首约、注册曹操、注册滴滴，司机是哪边挣钱，哪边给的补贴多就去哪边，这几家数据不互通，所以很难管控。所以核心运力是重点，如何突破它，就是我们的思考，要做精细化运营。

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精细化增长第二步：了解自己

看完市场之后看看自己，那么首汽约车的使命与定位是什么。

从新中国成立以来，首汽集团承担了一些历史使命，是国家接待外宾的代表之一，所以我们希望首汽约车能承载未来的历史使命，就是运力侧的改革，为现阶段那些为了温饱、为了收入去玩命工作的司机做安全升级，因为网约车行业每年都会出现非常多的交通事故。

首汽约车的slogan是让满意成为一种习惯，我们希望司机也把这个slogan当成自己的使命。

首汽集团再上层的母公司——首旅集团旗下有非常多的企业，如全聚德、如家、王府井，还有明年北京通州要开的环球影城等等，所以首旅集团涵盖了衣食住行，资源非常丰富，也提供给我们很多信心可以进行合作，不管是用户权益还是为用户提供用车服务。

首汽集团是首旅旗下专注于出行板块的公司，新中国刚成立之后就成立了首汽集团，这个名字是周恩来总理直接命名的，有各种各样的业务，包含租车、加油、正规出租车、4S店等等。

新的公司，包括首汽约车、Gofun和首汽租车是基于移动互联网的三个公司，其中有一个国宾车队，是中国几乎所有大会运力的承办方，包括去年在武汉召开的军运会，天津的残运会，都是首汽约车承担运客服务。

首汽约车，目前覆盖了全国160多个城市，从创立到现在走过了5年，到今年4月份时已经实现毛利为正，目标是今年年底时净利基本打正，实际收入可以覆盖所有的开销。现在平台的用户有1.13亿，在平台实际注册的车辆有113万。

首汽约车目前的合伙伙伴有100多家，其中有企业用车的服务，会议用车服务和其他用车服务，也感谢合伙伙伴对首汽约车的信任与认可。

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精细化增长第三步：找到目标客户最需要的东西

今年4月起，首约开始毛利为正，怎么做到毛利上岸？就是供给侧改革，要改革整个车辆和司机的分佣情况，当车、人成本都降低了，就可以谈精细化运营了。

精细化运营的反义词就是粗放式运营，所有司机都给补贴，所有乘客都给补贴，那肯定是不行的，应该怎么做呢？不给司机大力补贴的情况下，怎么留住运力，怎么留住用户？就是盈利和增长兼顾的可持续发展。

在用户侧O2O，我们是个双边市场，用户和司机都是我们的服务对象。用户侧我们做了很多事情，下面重点介绍几个差异化的策略。

第一，是会员权益，我们去留住高净值用户，然后给一个稳定的用车预期，用户体验好了，再去做技术侧的革新。

从今年7月份时首汽约车上线了付费会员，是整个出行行业里第一家做付费会员的，想尝试不单单打折扣，不按订单维度发优惠券或者打折，直接做长期协议。

用户可以买月卡、年卡，现在月卡9块9，有促销打折，有业内合作的各种权益，还有美团的优惠券、京东淘宝的合作权益，大家互相抱团取暖。因为发展到今天，移动互联网的用户基本饱和，身边能触达的用户都有手机，很难有用户数的爆发增长，所以要找到其他方式留住用户。

现在才3个月时间，已经有20-30%的用户成了我们的付费会员，而且数字一直持续往上涨，最终目标是保持50%的付费会员。视频平台教育大家要买付费会员的路走了多久，现在大家才有概念。其实我觉得通过合理付费获得回报，人们是愿意接受这件事情的，相当于我花一些钱，不把钱投在广告上，直接购买内容或者服务，稳定的享受权益，是个好事情。

第二，是稳定的用车预期，核心点围绕什么？利润从哪里来？要么降低成本，去赚利益差价，要么通过预期的稳定，来降差价。

有个小故事说，这边有100万，有50%的概率拿不到，那边有10万可以100%拿到，选择哪个？因为预期的确定性放弃掉利润，乘客有可能，司机也有可能。这里不是为了换利润，是为了换完单。

比如说告诉你排队时间大概多久，就可以去等待了；告诉你现在下单到达时间是多少，20分钟后再下单到达的时间是多少，告诉你一个稳定的时间，就可以调节自己的行为，一是可能不取消这个订单，二是可能改变你的用车习惯，平台的价值在于做时间和空间上的调配，把车辆和用户的需求做一个匹配，除了改变司机的位置做空间调配，也可以改变用户的下单习惯做时间上的调配。

最后，做实时的供需调控，是技术侧的，是首汽约车的核心价值所在。

比如，早高峰时有些特定区域是热区，这里车辆少，用户相对较多，就需要把车辆往这个地方调。平峰期的时候给乘客发补贴，只要补贴能覆盖得住，我们就不算亏，目的是让运力得到充分的利用，让司机挣到钱。

因为司机并不看什么时候接单，看的是日收入。假如乘客在平峰期在首汽约车打到便宜车，未来就有可能想到我们，或者可能买付费会员。这是非常难的调度算法，调度本身不太难，难的是需求预测。当那个地方已经开始出现大量订单再去调车就晚了，所以要做预估。到底准不准，预估的空间范畴大与小是核心关键。

再说司机侧。之所以能有高品质的服务，能有口碑，是建立在前期自营的基础上，每个司机都是我们的员工，首汽有三代人都在这上班的人，他们真的把这份工作当成一个事业，当成一个荣誉。

自营成本会非常高，但是确实有更好的服务。从效率上讲，司机工作8小时下班了，乘客也下班了打不到车，如何激励这些人不拿固定工资，愿意下班接活？当然我们不是资本家，希望司机劳逸结合，要求他们至少晚高峰时在线上服务。

这是非常难的过程，去年我们完成了整个运力的重新分配，签了新的劳动合同，干得多就挣得多，这是运力转型。为了让司机签了合同之后，有更好的保障，我们设计了很多产品，组成了司机的生态体系，维持整个流程的运转。

比如，司机可以带出来其他更好的司机，组成司机小组，也可以成为司机会员，一定的时期内免抽佣，挣的所有钱都归司机，但要交一些月卡或者年卡的会费，这是我们的创新。

最后就是我们的运力调度情况，调度系统会根据供需在时空的分布，提前为空驶司机推荐可能产生订单的区域和地点，尽可能减少供需之间的时空分布错配。

通过运力侧的精细化经营，会员体系和司机生态体系构建了一个制度，让好司机接好乘客，服务越好挣钱就越多，变成一个正向循环，组成我们平台的整体生态。

为了培养出更多好司机，我们建立了一整套线下培训机制，从首汽集团借鉴了很多方式，比如建立车队长制度，各个分公司制度，包括加盟商的管理。

除了用制度约束、自律约束外，也要靠系统，我们有一些硬件的基础，比如传感器可以监测酒驾、疲劳驾驶，一方面是监控，另外一方面也是保护。比如音视频系统，因为难免有司乘纠纷，万一乘客或者司机有不合理要求，需要证据留存，音视频系统可以在嘈杂的环境下剥离出有效的声音。

精细化运营之后，再说一下衍生场景，因为用一个产品去服务所有用户肯定是不行的，所以我们用自己的优势做接送机，还有会议。

现在也有学生用车服务，今年9月份推出的，你可以约多日固定的司机，车里有实时的监控，只要给孩子叫了车之后，司机就会提前10、20分钟在楼下等孩子，你可以通过手机端看到车内的所有场景，并且司机送达后会看到孩子进了校门，拍一张照片发给你。

工薪阶层没有办法接送孩子，可以非常放心的托管给首约接送，当然价格也比较高，因为上学高峰期也是上班高峰期，司机会牺牲掉其他订单的收入来服务学生。不过小学都是就近入学，一般学校跟家的距离不是特别远，所以整体成本一般家庭是可以接受的，而且直接预订一个月的用车，会有折扣。学生用车、会议用车，我们做了很多定制改造，包括无障碍用车等等。

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精细化增长第四步：找到未来

我们现在做的事情，还是网约车的2.0，未来想做网约车的3.0，想实践我们的历史使命。我认为网约车的3.0是，构建以技术为核心的引擎生态，三大引擎加车联网来构建一个未来的网约车平台。

第一步，定价引擎。高峰期、平峰期根据供需关系调控实际用户的下单意愿，有的时候会抑制，有的时候会促进，让用户愿意在首约下单。

第二步，交易引擎。用户下单后找司机，找什么样的司机服务乘客，是第二个引擎，做供需的调度和匹配。

很多人会说，就近匹配很简单，但离你最近的司机是不是一定是最优的司机，其实不一定。假如让最近的司机接了最近的乘客，另外那个乘客和司机有可能距离非常远，我们可以想象四个点，假设中间两个匹配了，边上两个匹配不上，只能让左边接左边的，右边接右边的，这是2：2的情况。假设10：10，100：100呢？这里面有复杂的算法在，同时包含了调度能力。

难点在于，对未来的需求做预测，并在调度的过程中接到这个订单。拿北京举例，不是把朝阳的车调到海淀才有单，在过程中就可能接到单。

送驾过程中走哪个路比较好，我们知道一般市内远距离驾驶最快的就是走环线，但是环线上没办法接单，只能走辅路。从路线规划的角度来说，辅路不是最好的路线，所以路线的选择跟原来高德导航体系完全不一样了，高德地图导航的逻辑是最快到达目的地，但网约车可能把价格因素考虑进去了，走四环确实快，但是四环假设比走三环多了10公里，价格没准涨了30%，乘客也不接受。

所以说当我们去调度的时候，调度路线的设计，是一个新的考虑维度，是我们的交易引擎。

第三步，地图引擎。当我找到合适的车接这个乘客，司机也愿意接这个单，就涉及到接驾、送驾的地图服务。乘客可能在楼里下单，真正司机到了应该在哪个门接呢？假如乘客在城市中心下单，司机应该在红绿灯口等还是马路对面等？

用户是有习惯的，用户行为可能改变了系统的决策，但我们拿到海量行为后也可以做引导，比如建议你去边上下单，可能司机接你更顺畅，会节省3分钟时间，而且实际的费用也可能降低了5块钱。

关于做空间和时间的匹配，举个例子，平台知道你的送驾和接驾时间，也知道整个地图上所有路线的拥堵情况，就可以管理你的预期。你晚上6-7点下班时堵车，建议你8点下单，用一小时做点别的事情，你的回家时间只需要20分钟，同时费用也下降很多，用户有可能采取你的选择。

根据用户的习惯，也可以进行下单推荐，推荐的准的话，用户的决策路径会短1到2个，我们知道每短1个决策路线，流失会减少30-40%，所以在这个维度上，能做的事情很多。

这样一来，我们左侧做交易，做效率，未来网约车效率的提升都放在技术侧来实现，那么司机干什么？司机只做服务就好，司机只做右侧的服务，车联网做服务管控，是不是可以做得更全面、更智能一点？

让司机真的完全信赖我们，让乘客完全信赖我们，还有很多路要走。但把效率和服务剥离开两个明确的方向，分别投入人和资源去做，必须要做到：精准预测和满足需求，满足之后对它做定制和引导，这是在需求侧，高定制化的一种乘客体验。

运力侧叫去差异化，即运力的全流程调度，现在对司机的影响是派完单后告诉你去哪接乘客，司机要根据导航接送乘客，否则乘客有可能说你绕路了，投诉你。目前我们只接管了司机的送驾路线，未来要做全流程接管，只要上了车开始在首约平台上接单就开始接管，空驶的行为也100%管控，包括驾驶速度、驾驶路线、巡航路线等等。

什么叫去差异化，现在司机是各家平台竞争的关键，争抢好司机，那么怎么定义好司机和差司机？一方面是服务，另外一方面是司机的驾驶水平和效率，会拉活的快车司机一天拉600、700元，不会拉活可能一天200、300元，这是巨大的差异，带来整个平台收入的差异。去争夺这个维度的好司机，会带来一定的成本。

我们的去差异化就是，你只要来我这儿上班就可以了，不是说你拉得好给600，拉得不好给200，而是统一给400，跟着平台走，发稳定工资给你，这就回到原来的固定工资模式，当然到底你有没有真正干活，是在一个桥底下等着下班，还是在街上巡航，系统是可以知道的。

我们真正缺的运力是有经验的老司机，通过这个模式也是想吸引这部分人。为了完成去差异化的公平，我们做了服务管控的本地化和云端的协同，跟联通做了深度的合作，所有相应策略都可以在云端实现，也可以在本地实现，降低了很多网络成本。

最后畅想一下未来，无人驾驶对网约车的意义非常重大，一定是划时代的意义。到底无人驾驶什么时候能商业化，有可能5年，也有可能10年，因为相关法律落地和技术成熟的具体时间点都还不一定。

但我们可以想象一下，在无人车真正来临之前的有人驾驶时代，假设能实现三大引擎加车联网的完美控制，那么基本上无人驾驶只是一个技术而已，是一个安全的驾驶技术而已。重点是，无人车到底车辆怎么为网约车服务，其实可以拿司机帮助我们实验，相当于司机就是无人驾驶的其中一个核心引擎，和系统之间不停地做磨合迭代，实现我们畅想的美好未来！

首汽约车是首汽集团为响应交通运输部号召，积极拥抱互联网，推动传统出租车行业转型升级，加强建设交通强国而打造的网约车出行平台。

自2015年9月上线以来，首汽约车围绕 “高品质“的品牌核心打造优质出行服务，坚持以国宾级服务和合规可信赖的品牌形象，成为用户商旅出行首选品牌。同时，首汽约车积极配合各地方网约车新政，成为目前市场上最合规最有安全保障的网约车平台，更成为2016年杭州G20峰会、2017年金砖国家峰会、2019年“一带一路”国际合作高峰论坛等国家级别的重要会议用车保障。

目前，首汽约车平台在用车服务方面，包括了即时用车、预约用车、多日接送、日租、半日租、接送机、国际用车等用车服务场景，提供出租、畅享、舒适、商务、豪华、大巴等丰富车型。首汽约车还通过数据整合和智能科技满足不同人群、不同场景的企业和个人商旅出行需求，形成了独有的智能出行生态圈。

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