编者按：本文来源于笔记侠，作者徐增利，创业邦经授权转载。

内容来源：2020年6月10日，博石教育集团主办的【学习一流企业，磨砺全球眼光】博石•标杆微课第111场直播。

分享嘉宾：徐增利，原腾讯高级系统工程师，经历腾讯产品经理体系从无到有全过程，见证若干产品从小到大的过程。

注：笔记侠为合作方，经主办方和讲者审阅授权发布。

一个好的产品，用户体验必然做得非常好。而在业界内，“用户体验”做得好的公司，腾讯当之无愧。

那么，腾讯是如何做研究用户的？如何做用户体验的？

一起来看看吧~

大家好，我今天分享的主题是《向腾讯学用户研究与用户体验》。

一、用户研究

什么是用户研究工程师？

一个专门研究产品的用户群体的工种。举个例子：2018年1月，网上出现一个特别有趣的招聘广告——阿里巴巴招聘淘宝资深用研专员，要求以老年群体的视角出发，深度体验“亲情版”手淘产品。这个就是用户研究工程师，他要研究产品的用户群体。

腾讯的经营理念是“一切以用户价值为依归”，腾讯的产品文化有一个理念是“赢得用户，赢得未来”，有人将腾讯的成功秘诀归因于产品文化，包括三个方面：用户画像、用户参与、敏捷迭代。我今天主要分享的内容就是“用户画像”和“用户参与”。

1.互联网产品价值

传统产品价值是由“产品功能”加“体验”构成的，而互联网产品价值在此基础上新增了一个“用户的参与价值”。

举个例子

2013年年底，雷军和董明珠在第十四届中国经济年度人物颁奖盛典上展开激辩，并打下10亿元的天价赌局。过了2年后，雷军开始布局线下，开了一家又一家线下体验店（小米之家）。

其实，互联网产品并不是简单的网上销售，有些产品还是需要用户参与的，如果没有线下的体验中心，用户的体验会很差，这就间接减少了用户创造的价值，公司的价值也会大打折扣。所以，如果能让大家参与进来，公司的价值会增长得非常快。

现在的生产制造厂商（如：空调、电冰箱、汽车）都在做联网的事情，目的就是“与用户产生交互，让用户参与其中”，让厂商可以更好地触达用户、更好地促进产品营销，提升产品口碑，让用户自发传播。

这样，不仅提升了公司以及产品的品牌，还为公司创造了更大的价值，大家都知道，同等规模下的互联网公司的估值要高于传统公司的估值。

2.用户参与

腾讯的用户参与包括4个方面：用户研究、市场研究、数据挖掘、客服。由于时间关系，我们今天主要讲一下用户研究。

要做用户研究，首先要让用户参与，为什么呢？

因为产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员，甚至老板都不是真正的用户，他们与真正的用户有不同的视角和思维模式。只有深刻了解我们的用户，不断提高用户体验，才能为用户提供真正满意的产品。

这就是为什么要去做CE（ CustomerEngagement，即用户参与）的原因。

3.用户研究在产品生命周期里的作用

在产品的预研阶段和开发阶段，用户研究主要发挥3个作用：

① 建立用户模型，了解用户需求和使用特性

在腾讯做产品的时候，通常不会说我需要一个什么样的功能，而是说我需要什么样的特性。

我们不做功能而做特性，那么，功能与特性的区别在哪里？

举个例子，银行的 ATM机可以直接取钱，这是一个功能。银行要核实几天补一次钱，每次补多少钱等等，这是一个特性，它的范围要比客户的需求要大很多。

② 竞品的可用性评估，建立可用性指标

③ 在产品上线之前，根据产品原型可用性评估

在产品的成长阶段和成熟阶段，用户研究主要的作用则是：持续做可用性评估，改进产品，提高用户体验。

二、用户研究与用户体验的设计流程

为什么腾讯能把产品做的非常好？是因为腾讯从之前的经验里，提炼了一套用户研究与用户体验的设计流程方法论。

腾讯的设计流程：提交需求-根据需求优先级做用户研究-做交互-做视觉-让用户做可用性测试（包括公司内部的可研性测试、跨部门的可行性测试、粉丝参与的可用性测试、产品上线后做的可行性测试）。

1.用户模型-核心用户分类

用户研究的第一步是用户分类，即这个产品到底是为哪几类用户提供服务的。我们建立了四类核心用户。

必备型的蝌蚪用户，他对产品一点都不熟悉；
依赖型的穿山甲用户，他对产品有一点了解；
自主型的考拉用户，对产品有一些了解，很快就能上手，他有一定的探索欲望；
工具型的河马用户，对产品非常熟悉，他一下就能上手，这类人群是我们说的专家，如计算机专家、互联网产品专家等等。

2.用户特征

若想做好用户研究，用户特征必不可少。在腾讯，我们通常会把用户属性分成这6类来进行研究：

基础属性：年龄、性别、学历、上网场所

媒体属性：网页主题、APP主题、9Q9群主题、公众号主题

用户环境：地理位置、LBS信息、天气信息、联网方式、设备类型、型号、价格

用户行为：.电商购物、品牌访问、认证QQ空间、PC端APP与移动端APP

兴趣爱好：商业兴趣、生活爱好、关键词

用户状态：婚姻、消费水平、旅游、搬家

3.用户需求

用户需求一般分为基本型需求、期望型需求和魅力型需求。

举个例子，微信的基本需求是通话、发短信的工具；期望型需求是我可以很方便地与他人沟通，找到曾经多年没联系的朋友；魅力型需求可能是通过微信展现自我、表达情感等。

分析需求通常有两种方法：一种是用户场景，另一种是用户故事。

① 用户场景

用户场景就是假设不同的用户在某种场景下，他期待什么？他想获得什么价值？

腾讯在设计产品时，会把产品当做游戏来设计，因为人天性爱玩，如果能把产品做得像游戏那样容易上手，这就很成功。

除此之外，还要基于场景设计功能。日常场景的核心功能，必要场景的用户指导以及边缘场景的用户反馈报错。

② 用户故事

用户故事又分为功能性故事和技术性故事。

第一，功能性故事。

通常我们采用用户卡片的方式来呈现用户的需求。比如，假设“我”作为一个什么样的用户，想要什么，希望做什么，以便达到什么样的目的或商业价值？谁提出这个需求？实现这个需求需要多长时间？

用户故事卡图示

做用户故事卡时，我们会遵循一些原则，如INVEST原则。

I：Independent独立的，尽量保证故事卡之间是独立的；

N：Negotiable可协商的，故事卡的细节是用户和开发人员之间沟通明确的，而不是在故事卡上详尽的写明；

V：Valuable 有价值的，清晰地反应出给客户带来的价值；

E：Estimate 可评估的，开发人员能够根据故事卡来预测工作量和所需时间；

S：Small小粒度的，故事卡不能太大或者太复杂，尽量保证每张卡可以1-2天完成；

T：Testable 可测试的，故事卡要被测试以验证是完成的。

第二，技术性故事。

技术性故事就是用什么来实现，比如用什么程序语言，用什么数据库，也包括验收标准、实现时长、用户价值大小等。

我们去企业去做分享的时候，一定会做实战练习，告诉学员在用户调研之前如何通过用户研究摸清用户各方面的需求，提前把它（用户需求）量化出来，而不是提一个非常大的需求。

三、用户体验设计实战

1.以用户为导向的研究

在做产品时，我们可以让用户参与其中，让用户来画产品原型图。

举个例子：影音播放器

当年，用户希望的产品界面是左边的样子，腾讯为了做好用户体验，进行了一些改进，比如能不能不让用户的鼠标总是大幅度移动？能不能打开播放器的时候，播放的按钮默认在中间，用户一点就可以打开文件？于是就有了右边的产品界面。

2.卡片分类法

我们可以让用户参与到产品的设计中，让用户挑选最需要的功能和次需要的功能。然后，我们在做产品的时候先实现最需要的，再实现次要的。这里就会涉及产品的版本规划，产品需求的优先级，产品功能的规划等。

张小龙曾要求产品经理每个月要去论坛看1000条用户体验并回复，关注100个用户博客，做10个用户调研，这叫1000：100：10方法论。所以，腾讯的产品的用户体验做得好，离不开产品经理的巨大付出。

3.用户心理研究

在研究用户的过程中，一定会涉及到这些用户的心理。如何利于用户炫耀的敏感性、参与感来设计产品，是我们需要考虑的。

举个例子，突然有一天，当你在腾讯QQ面板上发现某个朋友正在听QQ音乐，这时可能你觉得他有我没有，心里就会想自己是不是也要开通一下。这样，就给了用户一种心理炫耀、一种满足感。

再举个例子：微信摇一摇的声音。现在，微信摇一摇的声音是来福枪上膛声，但在早期是有两种声音的。男性用户摇一摇是来福枪上膛声，女性用户则是银饰撞击声，后来演变成风铃声。

再后来，产品经理发现这两种声音在相同场景出现的时候，用户根本不知道出现另外一种声音是怎么回事，造成用户的感知不统一。于是，微信摇一摇的声音统一变成了“来福枪上膛声”。

① 用户心理学模型

腾讯公司在做产品的时候，会围绕感官体验、价值认同、用户心理和用户情感这4个方面去满足用户。

感官方面的体验包括：视觉、友好性、应用性、有用性。任何的用户体验都会有一个维度，腾讯公司把产品的可用性用一种维度的方式呈现了出来。

举个例子，腾讯在做QQ时，有11个维度：有用性、功能和内容、性能、应用性、可靠性、愉悦性、界面与版式、关系链、用户情感、氛围、提示与帮助。

再举个例子，我们在做交互原型设计的时候，设计师会按用户需求设计多种方案，每个方案都会从多个维度让用户来打分，得到每个方案的分数。

最后，我们通过每个方案的总分就可以知道哪一种方案用户最喜欢、最能满足用户。

4.用户现场体验

做用户研究，有几个比较好的方法，比如用户现场体验。腾讯都有大量的体验室，他们会把用户邀请到体验室里，然后观察、记录用户是怎么操作的，跟用户交谈，做用户问卷调查等等。

最后，我给大家推荐三本书《Don't make me think》、《用户体验》和《在你身边，为你设计》，希望可以帮助到大家。

我的分享就到这里，谢谢大家！

腾讯打造产品，最注重这一点