中国质量新闻网讯 “今天这钱不退，谁也别想走！”在北京市丰台区市场监管局太平桥街道所的调解室里，消费者石先生拍案而起，对面的美容院负责人李某也毫不退让，双方剑拔弩张，场面一度失控。这场因128万元美容卡退费引发的纠纷，最终在调解员的耐心调解下成功化解。

“为民做主，不辞辛劳，心系百姓，感同身受”，一面红底金字的锦旗，承载着群众沉甸甸的信任，也揭开了太平桥街道所高效化解百万美容消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】的暖心故事，生动诠释了“丰铃行动”接诉即办的使命担当。

百万账单现纠纷

4月14日，市民石先生（化名）通过12345热线反映，其家人张女士（化名）自2022年起在某美容院接受“健康调理”服务，五年间通过信用卡透支、花呗分期等方式累计支付128万元。后因身体未见明显改善，要求退还剩余12.8万元未消费款项，求助于12345。接到工单后，太平桥街道市场监管所迅速启动重大消费纠纷应急机制，分管所长带队组建专项调解组，24小时内完成涉事美容院经营资质核查、消费流水梳理等基础工作。

多次调解化干戈

在百万美容消费纠纷现场调解前，执法人员已开启多轮“隐形战场”，分别与美容院负责人、消费者电话沟通十余次，并线下约谈企业负责人，两次收集证据线索。张女士坚决要求退款15万，美容院负责人却表示项目已消费完毕拒绝退款。由于双方各执一词，僵持不下，线上调解陷入僵局。调解组迅速转变调解思路，通知双方于次日开展现场调解。

四小时攻坚破僵局

4月15日，太平桥街道市场监管所组织开展面对面调解，调解现场火药味十足。作为独立行为人的张女士出示厚达37页的转账记录，质疑美容院诱导过度消费；美容院负责人则以服务已完成为由拒绝退款，强调服务合规性。“你们这是诱导消费！”调解现场，石先生情绪激动。监控视频显示，当调解员宣读相关法规时，美容院负责人李某突然打断：“要是都这样退款，我们还怎么做生意？”双方争执不下时，石先生一把举起椅子就要往李某身上砸来，李某也起身推搡，双方情绪一度失控，调解也陷入僵局。

有着丰富调解经验的两位调解员没有慌乱。他们首先采取“冷却法”，将双方分隔在不同房间；随后运用“背对背调解”技巧，分头做工作。对美容院，调解员以“情”突破；对石先生，则引导换位思考，经过三轮协商，双方终于淡化对立情绪，回到谈判桌。

“我们不是来评判对错的，而是帮双方减少损失的。”执法人员的这番话让场面逐渐降温。执法人员继续结合法律条文与违规证据动之以情、晓之以理劝导美容院负责人，终于其态度开始松动。经过四小时拉锯式协商，双方最终达成协议：美容院共退还张女士15万元，张女士表示认可。

锦旗背后显温度

4月21日，张女士全家特意送来锦旗，表达感激之情。“没想到纠纷两天就解决了！”张女士感慨道。

这起纠纷的高效化解，是太平桥街道市场监管所践行“接诉即办”机制的生动缩影。一直以来，太平桥街道市场监管所积极落实“丰铃行动”，通过约谈物业、出租方等主体，将风险控制在最小范围。同时，推动建立“大额消费预警机制”，要求预付费企业单笔超千元消费必须签署风险告知书，从源头防范类似纠纷发生。

群众送来的不仅是锦旗，更是沉甸甸的信任。太平桥街道市场监管所将继续守好消费维权防线，始终践行“丰铃先锋”服务理念，让每起纠纷化解都传递法治温度，以“主动办、上门办、协同办”破解群众急难愁盼，让“接诉即办”既有速度更有温度。（来源：丰台市场监管）

北京市丰台区市场监管局太平桥街道所：背对背调解化干戈 四小时攻坚获锦旗

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