转自：沈阳日报

5月30日，记者从市营商局了解到，近日在广州召开的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，沈阳市创新实施的“领导干部政务热线接听日”工作，成功入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》。该案例作为全国制度创新类典型案例，面向全国推广，沈阳还受邀在大会期间作专题经验分享。

作为全国第一条政务服务便民热线，沈阳市12345热线经过四十余年发展，已成为政府联系群众、解决群众问题的重要渠道和平台。为深入贯彻落实省、市优化营商环境打赢攻坚之战动员大会精神，推进“解民忧、纾民困、暖民心”行动走深走实，2024年5月8日市营商局创新开展了“领导干部政务热线接听日”工作，截至目前已成功开展57场接听工作，累计解决2188件疑难诉求。

据介绍，“领导干部政务热线接听日”工作定期开展，要求责任单位的“一把手”亲自上阵，用半个小时深入了解诉求办理的具体流程、时限以及标准。市营商局针对每一家来访的地区和单位，形成近20页的“体检报告”，细致分析该地区、单位办理热线诉求的薄弱环节和突出矛盾，详细列出存在的问题和改进建议。在提前公示的基础上，相关领导干部用1个小时在线接听涉及本地区、本单位人民群众及经营主体的来电。通过直接倾听民声、了解民情、体会民意，更直观地感受群众的需求和期望，为后续的决策和工作提供有力依据。

，创新热线服务“沈阳模式” 打造为民解忧“高速通道”）

对于能够当场解决的问题，领导干部立即协调解决，对于需要进一步调查核实的问题，会形成明确的办理意见，并跟踪督办到底，确保群众诉求办得更实、办得更好。比如，大东区委主要领导在接到群众反映工农路和二环交会处道路破损及建筑垃圾堆积问题后，立即启动快速响应机制，组织多部门赶赴现场勘查，制定道路修复方案，在一周内完成建筑垃圾清运、路面破除、重新铺设等工作。

为持续推进问题解决，实现短期长效双重提升，沈阳市12345热线梳理各类复杂疑难诉求，形成“久拖不决”“推诿扯皮”和“办理不力”三本台账，由“一把手”牵头调度，确保难题责任到人，防止问题悬置。针对台账反映的问题，要求各地区、各相关部门须在15个工作日内反馈办理结果，推动攻坚克难见实效，杜绝“烂尾”，提升整体服务质效。此外，市营商局在热线平台周报中专门增设“领导干部政务热线接听日”专栏，定期梳理并公开各地区、各部门的接听情况、办结率及典型案例，实现数据共享和全流程监督，形成公开透明的服务质量展示机制。

在解决诉求的基础上，全市坚持“举一反三”，推动源头治理。各地区、各单位“一把手”针对诉求办理工作进一步作出部署，以“关键少数”带动“绝大多数”，促进本地区、本部门干部改进工作作风。例如，沈北新区委主要领导在参加“领导干部政务热线接听日”当天，组织全区20余家部门和街道召开办公会，对全区诉求热点问题进行分析，创新制定了“三级确责”“三级联动”“三级会议”等诉求办理“六个三”工作机制，并在全区开展“如我在诉”暖心行动，有效提高诉求办理质效。

沈阳日报、沈报全媒体记者吴妍焱