前言

往往SA建议客户更换更好的产品，但是也要根据车辆状况进行报价，除非客户坚持更换知名品牌，SA就不必要坚持，但是要给客户这样一种印象：我们站在他的立场来帮助他降低维修费用。

作者 | 李连俊

出处 | AC汽车

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笔者长期在4S店负责技术和服务管理工作，接触了形形色色的客户，下面是一个真实案例。

有台故障车辆到店维修，客户反馈有时候不好启动，需要启动几次才能正常，维修技师故障检查后发现是燃油泵故障引起的，需要更换燃油泵总成。

SA查询配件和维修价格在2000元左右，对客户进行报价，客户同意更换。但是拆下后发现2000元左右的燃油泵与原车的不一样，重新查询后发现两个零件号不一致，价格报错了，正常价格2500左右，相差500元。

这个时候SA开始犯难，因为价格已经申报，无法挽回。于是笔者进行了二次增项报价，把差价补回来。

SA在客户报价环节往往把握不准，一个维修项目报价几次，大大降低客户对SA的信任。笔者认为报价分为以下几点：

1、客户到店后SA针对检查部分以及客户需要的维修和保养业务，制作维修工单后下达车间技师。

2、技师接到工单后针对维修保养项目进行作业，在作业的过程中发现刹车片、火花塞等需要更换，这个时候就要增加维修项目，需要车间技师填写维修报告单，SA对客户进行二次报价，SA 在和客户二次报价沟通后，客户确认无误签字方可进行维修。

3、二次增项后，维修技师如如果再次发现异常增项，不可再次报价，因为第三次报价客户往往对SA产生质疑，再次发现异常的配件只要不影响安全，可以和客户沟通建议下次维修，这个时候客户认为给他节省了维修费用，往往会得到好评，增加客户与SA信任。

4、报价失误：所谓报价失误就是价格报错了，这个时候怎么处理呢？建议不可重新报价，就按照之前的价格执行，增加维修项目补回差价即可。

案例1：

就在上周，笔者接到朋友电话，朋友的奇瑞面包车方向盘跑偏需要到店检查，笔者致电朋友维修厂的SA检查。

车辆到店后SA对4条轮胎检查，发现前轮胎磨损的差不多，建议更换。客户同意，并希望换质量好的轮胎。SA给客户报价将近600元一条的轮胎，客户同意更换。由于当时没有配件，第二天才能到货并更换，客户说可以。

笔者不在现场，所以致电维修厂SA，询问具体情况。SA描述轮胎花纹磨损严重，建议更换轮胎，客户也同意。笔者询问轮胎价格，并质疑将近600元一条太贵，因为这辆车残值已经很低，不需要这么好的轮胎，SA解释客户需要质量好的轮胎。

随后笔者致电客户，客户表示自己不了解轮胎，所以听从维修厂的推荐。于是笔者建议客户更换国产知名品牌轮胎，价位在300左右，客户欣然同意。

案例总结：

在这个案例中，虽然客户没有流失，但是SA完全没有站在客户的立场处理问题。该车的价值已经不高，年限也比较久。SA口口声声说客户需要好轮胎，但是客户根本不懂，SA说换什么就换什么，其目的只是为了增加产值，一旦客户明白其中的门道，最后还是会流失。

往往SA建议客户更换更好的产品，但是也要根据车辆状况进行报价，除非客户坚持更换知名品牌，SA就不必要坚持，但是要给客户这样一种印象：我们站在他的立场来帮助他降低维修费用。

后来笔者致电SA，告诉他要根据客户的车型和平时消费能力综合报价，报价没有标准化，同一客户到店3次以上，如果SA还是不能精准报价，说明他的业务能力一般。业务能力强的SA熟知客户的车型和车牌号，虽然不能精确到百分之百，但客户群体还是能分辨的。最后笔者善意提醒SA：诚信经营才是良性循环的开始。

案例2：

前不久笔者受邀请到武汉进行驻店辅导培训，到店后发现这是一家维修连锁品牌，专修中高端车型，从第一家门店到现在已经十年之久，但是业绩一直没有起色。

笔者走进其中一个门店，查看整体硬件设施和软件设施，在当地属于一流，很多设备都是原厂设备，软件基本和4S同步。这家门店在当地知名度也很高，厂房面积1500平米左右，每月产值才十几万。

笔者了解到其他几家门店，是由几位股东出资共同成立，主修车型类似，在当地也有一定影响力，但是产值依然做不起来。

笔者进店第一天看到维修技师做保养，却发现他们根本不懂什么是保养，只是正常更换机油，不会做常规检查，连灯光和轮胎气压都不检查。笔者和老板强调，换机油不等于做保养，而且这么大门店居然没有一个专业SA，都是维修技师在接待。虽然该店名气很大，但是维修技师能力比较差，员工流失率也很高，频繁更换店长。门店属于家族企业，内部员工大多数是老板的亲戚朋友，店长很难管理，甚至敢怒不敢言，并且股东之间存在内部斗争，导致产值一直做不起来。

笔者和老板沟通建立培训体系，利用优胜劣汰的方式进行岗位调整。首先设置SA岗位，挑选优秀技师担任SA岗位一职，同时增加SA培训体系。其实技师担任SA往往是最合适的选择，因为技师懂技术，只是营销方面薄弱，稍稍培训就行。但是专职SA不懂技术，培养需要花费大量时间和财力。

SA的培训分为以下几点：

1、SA与客户的应对话术；

2、车辆外观及全车灯光的检查；

3、驾驶室内部电器元件；

4、制作维修工单；

5、熟悉REP系统、SaaS系统、办公软件；

6、熟悉配件ETK或EPC系统进行配件查询。

对于维修技师的培训，一切要从检查开始，维修技师能对底盘系统、传动系统、全车油水液进行深度检查，建立标准化体系和作业流程，建立5S标准化管理体系，定期开展技术培训和管理培训，每月组织维修技师维修案例的分享。

经过一个月的落地培训，该店业绩实现翻倍。

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作者简介：

李连俊先后就职于现代-本田-奥迪-宝马厂家认证技术经理和培训师；中央人民广播电台FM101.8特邀嘉宾，多家汽车媒体和汽车杂志社签约截稿人、韦士普名誉技术顾问，中海电动技术经理，现任北京百一能源公司喜养养事业部服务总监，欢迎交流13661198649。

本文由专栏作者特约供稿，文章观点不代表AC汽车立场。

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