编者按：本文为创业邦原创报道，作者彩虹。

终于，一年一度的“3·15”晚会来了。

到今年，“3·15”晚会已经走过了整整三十年，这个寿命仅次于春晚和新闻联播的晚会；这个承载着央视巨大的官方电视台背书，拥有无可匹敌的传播力和影响力的晚会，唤醒了国人的消费维权意识，在信息传播不畅的年代举起了「消费者权益保护」的大旗。

今夜，3·15 晚会以“凝聚力量、共筑美好”的主题拉开序幕，亿万双眼睛都会聚焦到于此，晚会上又有哪些行业的潜规则会被揭露？又有哪些狡猾的骗局会被曝光？又有哪些隐藏的危险会被警示呢？

邦哥观看直播了解到，今年3·15晚会聚焦产品质量、售后服务、互联网消费、App隐私问题等领域侵犯消费者权益的违法违规行为，关注了9大曝光案例，点名并波及到不少公司，其中，因广告乱象问题，趣头条被点名，受此影响，趣头条盘前股价跳水超20%；因宝骏560变速箱故障频发，五菱汽车秒回应：不惜代价、负责到底！嗨学网则被曝光退费难问题。

曝光9大案例，点赞直播带货

1、海参的“水深”

随着海参等滋补食材越来越频繁出现在老百姓餐桌上，一只小小的海参也隐藏了许多不为人知的秘密。

海参养殖基地使用多种兽药，用麦芽糊精腌泡海参3天就加工成了干海参，用料更“省”，南方海参冒充北方海参售卖，以次充好......

3·15 曝光的视频中，在国内主要海参养殖区域之一山东即墨调查发现，在一个池塘边上的堆放很多的敌敌畏空瓶子；据悉，这个池子里刚刚加入了敌敌畏，由于敌敌畏毒性很大，池塘里的螃蟹几乎都灭绝。

点名企业：恒生源

3·15 提及的海参基地恒生源，全称为青岛恒生源生态农业有限公司，成立于2000年11月29日，2018年该公司历史被执行信息共4条，执行总标的为50.3万元。

2、食品安全：过期的汉堡王

作为全球大型连锁企业汉堡王，一直宣称“味道为王、食物新鲜”、“每一个皇堡都符合汉堡王的皇冠标准”，然而，3·15曝光汉堡王门店制作汉堡时西红柿、芝士只放一片，该丢弃的食物继续售卖，过期面包更换标签当新鲜面包出售。标准员工都清楚，但真正做起来却又是另外一套....

目前，汉堡王第一时间回应：深表歉意，已成立工作组对问题餐厅进行停业整顿调查。

值得注意的是，在晚会中，汉堡王被曝光的3家门店在大众点评的搜索页中已经消失。

企查查数据显示，汉堡王公司全称为汉堡王（中国）投资有限公司，该公司成立时间为2013年9月10日，公司实缴资本为600万美元，公司全资大股东为BK(HONG KONG)DEVELOPMENT CO.,LIMITED。

2019年10月25日汉堡王曾因公示企业信息隐瞒真实情况、弄虚作假的被列入经营异常名单；2019年10月22日该公司因违反本法第九条第(七)项规定,发布广告妨碍社会公共秩序或者违背社会良好风尚的被罚款30万元。

3、毛巾生产线的暗黑面：旧袜子旧内衣竟是毛巾生产原料

标签印着国家标准，店家却声称无法保证每一条毛巾都检测合格；下脚料再处理就成了“再生棉”。

河北省高阳县是中国最大的毛巾生产基地，年产毛巾50亿条，约占全国的三分之一。然而记者走访了高阳，却了解到虽然标注着执行国家标准，但有的毛巾实际上却无法保证检测合格。

据了解到，当地企业的生产线一般分为两种，一种毛巾可以保证检查合格，而另一种毛巾则会用便宜的纱线加工，达不到国家标准。有从业者曝出了其中的隐秘：“正规的棉花一吨16000多元，14支纱线的下脚料多便宜，但脱毛率没一个达标的。”

这些下脚料、甚至旧衣服加工的再生棉，没有标注任何产品信息及警示语，就卖到纱线厂做成了纱线，纱线上同样也不标注产品信息及警示语，就卖给了毛巾厂，最终做成毛巾。

点名企业：永亮毛巾公司

3·15 曝光的永亮毛巾公司全称为河北永亮纺织品有限公司，成立于2002年1月11日，2019年8月12日因在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品被处罚3000元。

4、没完没了的变速箱故障——宝骏、五菱汽车

新车频频失速，车主担惊受怕，号称车主们最可靠伙伴的宝骏560却频现失速，更换变速箱后一个月内挂倒挡动力又失效...

3·15 晚会上汽通用五菱上榜，原因为车主的2016款宝骏560车型召回4年，手动变速箱至今仍然没有修好。

据新浪汽车发现，该召回通稿于2016年8月12日晚20：08发出，召回原因为2016款宝骏560智能手动档车型，变速箱传感器线束接插件端子在特定条件下可能接触不良，极端情况下变速箱控制模块（TCM）故障灯点亮，车辆进入空档行驶，存在安全隐患。决定自2016年8月16日起，召回2016年1月5日至2016年7月13日期间生产的部分2016款宝骏560汽车，共计12485辆。

通用五菱汽车快速做出了回应，针对3·15 相关报道发布声明。

据中国汽车流通协会最新综合销量数据统计，上汽通用五菱上半年销售总量305，434辆，同比下降39.4%，全国销量排名第十，市场占比4%，是排名前十同比下滑最严重的车企。

昔日“全国年销量最早冲过200万辆的汽车企业”荣光早已黯然失色。旗下五菱、宝骏、新宝骏在销量上同比也都有一定程度的下降。

5、房地产装修：精装修还是“惊”装修

不菲的价格，不堪的质量，3·15曝光“精装修”的房子存在煤气泄漏、房顶漏水、插座滴水等诸多安全隐患，这些“精装修”有问题的房地产商中不乏一些知名房企如万科。

曝光企业：广州万科尚城

企查查数据显示，广州万科尚城由广州市万卓置业有限公司建成该公司成立于2003年10月20日，公司股东分别为广州精卓房地产有限公司，持股比例80%，深圳万科置业有限公司，持股比例20%。

该公司行政处罚共4条，2019年7月19日该公司因无《建设工程规划许可证》被处罚602.7万元，除此之外该公司还曾因无城乡规划、无证施工、广州市万卓置业有限公司未经审批擅自接驳市政管网排放污水被处罚。

6、医美骗局：套路推销，插翅难逃

打着“免费赠送护理”的旗号，却借机推销消费卡。按摩不停推销不止，先提价后降价，院长经理美容师联合演戏，将顾客带入套路推销的陷阱...

在全国有超过1700家店面的可颜丽尔与可诺丹婷是全国美容连锁机构，与多数连锁美容院一样经常采取“免费”的体验手段吸引新客户，而客户进店之后就会遭到各种推销，这就是所谓的“拓客活动”。

在顾客上套之后，美容院会以格式条款或其他各种借口拒绝消费者退款请求，即便顾客事后意识到遭遇套路上当受骗，也很难把钱要回来。

在内部授课中，美容院经理向员工传授经验：“就是不断的老割韭菜，割了之后不种韭菜，你怎么割，那你新客进不来我们怎么割。”

被点名企业：登云健康美业公司

7、广告乱象：趣头条广告藏猫腻

“套户”黑产业链浮出水面。

“用它轻松瘦到90斤”“全球唯一，日益风靡”“快速减肥、月瘦30斤、永不反弹”。央视节目截图显示，在趣头条上，充斥着许多虚假宣传疗效的广告，例如一款属于压片糖果的普通食品，它的宣传却号称：“比伟哥还好使，一粒恢复男人本色”。

根据《中华人民共和国广告法》修正版，减肥产品类、保健品类凡是专宣称瘦××斤、具有××功效等，皆属于虚假广告。随后的画面中，趣头条平台还公然出现了赌博广告。受此影响，趣头条美股盘前大跌超过18%。

有自称是趣头条的广告核心授权代理商发现，就算没有资质，只要想投放广告，该公司也能给用户开户并宣称“这是属于我们自己的渠道”。

图为实际上趣头条的广告主信息填写要求

为什么连非法的赌博平台都能在趣头条上做广告？工作人员表示，将赌博广告包装成网络赚钱的形式，就能登上趣头条。

针对3·15 点名，趣头条发布了声明：

今日美股开盘，趣头条股价暴跌 11%，仅为 3.29 美元，较其高点已跌去 79.3%。截至写稿，邦哥发现小米应用商店已搜索不到 " 趣头条 "，此外，据ZAKER资讯报道，vivo 应用商店、三星应用商店、OPPO 应用商店皆已搜索不到 " 趣头条 "。

据了解，趣头条目前已融资6轮，投资方包含小米科技、腾讯投资、顺为资本、人民网、阿里巴巴、澎湃新闻等。

企查查数据显示，趣头条司法案件共69条，案由包含网络侵权责任纠纷、不正当竞争纠纷、服务合同纠纷等。今年2月21日，趣头条曾新增5条股权冻结信息，合计金额为1269.0252万元，被执行人均为上海基分文化传播有限公司。

8、信息安全：曝光手机里的窃贼插件——SDK

SDK，是在手机软件中，提供某种功能或服务的插件。2019年11月，上海市消费者权益保护委员会委托第三方公司对一些手机软件中的SDK插件进行了专门的测试，却发现一些SDK暗藏玄机。

依据《信息安全技术移动互联网应用（App）收集个人信息基本规范》《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》等相关规定，技术人员检测了50多款手机软件，这些软件中分别含有上海氪信信息技术有限公司和北京招彩旺旺信息技术有限公司两家公司的SDK插件，这两个插件，都存在用户不知情的情况下，偷偷窃取用户隐私的嫌疑，涉及国美易卡、遥控器、最强手电、全能遥控器、91极速购、天天回收、闪到、萝卜商城、紫金普惠等50多款手机软件。

点名企业：上海氪信信息技术有限公司和北京招彩旺旺信息技术有限公司

9、培训机构退费难：嗨学网退费为何这么难

“你为什么不考个消防工程师，挑战一下年薪20万。”

声称无参与考试资格照样能报名，用户报名信息未通过求退款却被踢皮球，号称“远程网络职业教育领跑人”的嗨学网，面对用户却态度恶劣直言不给解决...

嗨学网一直备受学员投诉困扰，还因此多次引发与学员的法律纠纷。

天眼查数据显示，2019年7月9日，嗨学网就因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款20万元。此前两年，嗨学网已因同样的“虚假宣传”问题，被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚6次，累计罚款共计7万元。

针对3·15晚会做出的报道，嗨学网也做出了回应。

嗨学网公司全称为北京嗨学网教育科技股份有限公司，成立于2012年12月13日，该公司目前已融资至D轮，投资方包含正心谷创新资本、中国文化产业投资基金等。

值得注意的是，3·15 并没有曝光直播带货的“黑幕”，而是花了大约1分钟时间专门鼓励直播带货，这或许也是响应了国家发改委等13部门近日联合发布《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》。

支持15种新业态新模式健康发展，鼓励发展新个体经济，开辟消费和就业新空间，积极培育新个体，支持自主就业，支持微商电商、网络直播等多样化的自主就业、分时就业。

企查查数据显示，我国目前共有直播相关企业3.04万家，2019年相关企业注册量达到5684家，同比上升60%。

以上就是3·15晚会的所有内容，邦哥也盘点了下近三年3·15 曝光事件（据不完全统计，欢迎补充）：

来源：公开信息整理

晚会结束，企业危机公关大考开始

晚会结束了，但对于上榜企业而言，真正的考验刚刚开始，因为3·15 就是一家企业的年度公关大考。

从某种意义上来说，公关，对内是价值观输出，对外是基于价值观的市场与品牌输出。没有正确的价值观，都是假公关。

好的公关能让危机变转机，而差的公关则会瞬间变成车祸现场。

创业邦梳理了几个比较典型的公关案例，不全是上了3·15 晚会的，但都值得学习。

案例一：饿了么 VS 阿里巴巴

2016年“3·15”晚会上，央视曝光“饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊进驻。有餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里。

当晚饿了么官方微博作出回应。

从发布时间来看，饿了么虽然抓住了危机公关的黄金时间，但却被消费者诟病，原因是，除了套路，没有态度——短短几句话竟然没有一句道歉。

2019年3月15日当晚，有网友发现，一个微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的@饿了么-大先生的调侃式回应“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了！”

随后，虽然这条微博被迅速秒删，但还是被手快的网友截图下来了。有网友戏称：这真是不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。

反观同样被点名批评的淘宝，在商家刷单行为被曝光后，一个小时内就做出了官方回应。并且，淘宝网的声明是唯一一篇被央视财经官方微博转发的。

声明中淘宝首先感谢央视曝光了刷单这种“灰黑产业”，然后表示平台一直都在很努力地打击这种行为，但因平台没有执法权，所以刷单“如同一条肥硕的蚂蟥紧紧地吸附在电商平台及网络世界”。
淘宝还特别提到刷手是通过QQ群、QT语音群、微信群、空包网、YY语音聊天室、黑快递而完成隐蔽而庞大的刷单产业链。
并且“呼吁并强烈希望国家有关执法司法部门严厉打击上述环节中的灰黑产业从业者”。

并且在“3·15”晚会之前，媒体就有报道，马云出席阿里巴巴治假团队誓师现场，表示“阿里打假投入不封顶，要做打假中国队”、“消灭阿里巴巴容易，消灭假货难”……

阿里的高明之处在于紧踩时间点、态度诚恳，及时止损效果明显。

案例二：海底捞

2017年8月，海底捞被曝厨房内有老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

3个小时后，海底捞就给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。其中有几大亮点：

首先是承认错误，认错态度好；
其次提出整改措施，并邀请消费者和社会监督，还列出了责任人以及联系方式，这是以往公关声明中没有出现过的，体现了其对事件的重视，并真正做到了公开、公正的处理方式；
第三是不甩锅给员工，而在说由董事会承担责任，赢得了信任。

总体方针是“锅我背、错我改、员工我养”，很快民意迅速反转，网友疯狂转发，舆论导向趋向正面。

而在事件发生后，海底捞并没有随着舆论声势的下滑而将此事就此翻篇，而是继续公开发布道歉书，以及处理意见。

态度决定一切，海底捞堪称最好的危机公关范本之一。

案例三：视觉中国

2019年4月10日，视觉中国因一张刷屏的人类首张黑洞照片的版权问题，被全网攻击。结果视觉中国的股价跌停，市值蒸发超53亿元，被主管部门约谈，网站关闭。

从黑洞照片事件来看，视觉中国触发网民愤怒的关键点就在于，拿极具唯一性的黑洞照片来激发用户好奇心，但却给照片打上了水印、标记作者，还准备以此去“维权”。

网友对于视觉中国这样的“勒索”行为早就积怨已深，黑洞照片事件只是群众愤怒的一个出口。

“用于商业用途，可能存在风险”这是视觉中国对黑洞照片版权的说明，模棱两可。随后视觉中国被所谓的“合作伙伴”迅速打脸——欧洲天文台：视觉中国从未联系我们”。

黑洞版权事件还没结束，另一个更大的公关危机爆发了，官媒质问视觉中国：“难道国旗也是你家的吗？”

在危机公关中，企业领导者正面回应，主动认错，是一种有效打消公众质疑的方式。但视觉中国只一句带过，一直强调侵权盗版问题，而忽视了其收录图片违规的问题。这样的危机回应无疑是“火上浇油”。

之后的事件发展相信大家都有印象，更多违规照片被挖出，视觉中国再次致歉。

但道歉信中“根据相关法律法规自愿关闭网站开始整改”和“自愿接受天津市网信办依法依规对我司的处理”看起来好像是自相矛盾。

视觉中国在短短几天内被网络口诛笔伐，已经说明其问题很大，如果此时不及时关闭网站，网友还会持续挖出更多问题。

以“整改”名义关闭网站，有人把视觉中国这次的公关比喻为“自毁式公关”，最后的道歉更像是无奈之举，很难让人们感受到真诚的认错态度。

现实中，企业出现公关危机的情况不少，但真正能做好危机公关的，却不多。

危机公关五大原则

面对公关危机应该怎么做？

危机公关绝不是一句简单的 “对不起”，无论企业还是个人，应该表现出的特质，也应该严格遵从并执行以下五个原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

1、承担责任原则

一旦出事，利益链条的各方，谁都无法摆脱干系。但此时的公关成本，往往只能由“危机最大的受害方”来承担。

在“3·15”这场全国瞩目的公关生死局里，谁的公共形象和品牌资产最容易被侵害，谁就需要最先采取行动，降低伤害就是保护。平时因为认知资产而受益的企业，就需要花费更多精力，来保证自己的认知资产不因公关危机而贬值。

在这一点上达成共识，企业才能主动承担自己甚至是行业的一些责任，而不是事后甩锅、撇清责任，反而加剧日趋精明的消费者的负面评价。

2、真诚沟通原则

出现公关危机不可怕，可怕的是没有真正掌握公关的核心本质，那就是真心诚意的和消费者做沟通，并第一时间做出正确的决策，如果没错，拿出有说服力的证据；如果有错，立即发布道歉，并提出改进措施，让用户监督。

3、速度第一原则

公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则：危机爆发后，需要在最宝贵的24小时内回应、压制，避免舆论发酵，一发不可收拾。

4、系统运行原则

危机管理必须系统运行，绝不能顾此失彼。在最快、最短的时间内把公司已经掌握到的信息和处理情况公之于众，并持续更新后续情况，争取得到公众的信任与理解，维护品牌的形象和信誉。

5、权威证实原则

在危机发生后，社会组织应当请权威第三方出面证实，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。

面对企业公关危机，大佬这样说

华为创始人任正非：

“要允许正面评价和负面评价同时存在，‘水多了加面，面多了加水’。”公共关系的真正目的，是帮助减少一点阻力，它不是进攻型的强势部门，而是做一个和事佬。

第一，要允许正面评价和负面评价同时存在，保证正面评价有60-70%，负面评价有30-40%。公共关系过于激进带来的后果是什么？阻力会更大。

公共关系永远不要把自己说得太好了，任何极端都不会永恒，只有平庸才会长久。

第二，我们要利用网络媒体这个概念，从各种媒体的报道扩展到一些微博、微信大V。只要这个大V一贯不过问政治、不指责政府、不评论政策，讲的都是微观，我们就要把他变成朋友。

公共关系要像浇水一样，渗透到很多活动中去，有时候也不是要派人去，在他的文件里体现了公共关系的价值观。春雨润物细无声。

真格基金创始人徐小平：

做好公关就是做好品牌品牌是公司最宝贵资产。创业维艰，你要做产品、做营销、做客服、搞扩张、去融资等，但是不要忘记有一个非常重要的成功要素，这就是公关。

当公关危机来的时候，如果真的是你的问题，你要承认自己的错，并雷厉风行改正错误。公关要诚实，要说真话，市场的眼睛是雪亮的，你不能狡辩、欺骗。

初创公司要有强烈的公关意识，要有系统的公关打法，同时要发展出一整套自己的公关话语体系。这个公关话语体系，实际上就是企业话语体系，也就是反映了企业风格、文化、价值观的一整套说法。

伟达公关中国总裁兼首席执行官：

有科学论据表明80%的危机是可以避免的。所以，我们做危机管理更多是做好预案、演练和各种场景分析和训练，以便在危机真正发生时能够心中有数，游刃有余。

无论是处于哪个时代，面对公关危机都是要贯彻：快速反应、主动担当、统一对外、真诚沟通、顾全大局，就处理方式而言没有最好，只有更好。

写在最后

海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑“这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。”

要想从根本上预防企业公关危机的出现，追本溯源还需要企业自身素质过硬，正确的价值观、好的产品和服务，就是最好的公关。

部分资料来源：数字品牌榜《肖战启示录：当流量遇上公关危机，品牌的取舍标准是什么？》、《饿了么、阿里巴巴315被曝光后续：品牌危机公关PK》等。

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